apostila gestao da qualidade

A ANÁLISE DO PERFIL DO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA EM UMA ESCOLA DE IDIOMAS DE SANTA MARIA-RS. Lindiane da Veiga Baisch
Rolando Juan Soliz Estrada
Fabrício de Reuter Sperandio
Claudete Fogliato Ribeiro RESUMO
A análise do perfil do cliente representa uma importante estratégia empresarial para o desenvolvimento de vantagens competitivas. A globalização da economia e seus efeitos, principalmente relacionados com os avanços da tecnologia e a concorrência acirrada, impõem às empresas a necessidade de buscar inovações e novos métodos de administração para diferenciar-se da concorrência. O estudo buscou aprofundar o conhecimento teórico-prático através de uma análise do perfil e a satisfação dos clientes de uma escola de idiomas de Santa Maria – RS, visando com isso alcançar vantagens competitivas que destaquem a referida empresa dos demais concorrentes. Como método de estudo utilizou-se de uma pesquisa bibliográfica, exploratória e documental, através da entrevista aos administradores, abordando dados quantitativos. O estudo permitiu analisar o perfil do cliente almejando com isso desenvolver estratégias de diferenciação para obter vantagem competitiva diante dos concorrentes, garantindo com isso um crescimento sustentável. Além de ressaltar a importância da estratégia competitiva por diferenciação para a sobrevivência e alternativa para que as empresas possam cumprir o seu papel econômico e social buscando redução de custos e oferecendo produtos e serviços com qualidade. PALAVRAS-CHAVE: cliente, estratégia, competitividade. 1 INTRODUÇÃO Em um período de profundas transformações e concorrência acirrada, a busca do conhecimento do cliente torna-se extremamente relevante para as empresas que almejam a perpetuação no mercado. Neste ambiente onde as inovações e as mudanças ocorrem de forma acelerada, a existência de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas