Servqual

pesquisas futuras. 2 REFERENCIAL TEÓRICO A preocupação com a mensuração de fenômenos relacionados ao comportamento do cliente não é recente na literatura em marketing. Exemplos disso são os modelos centrados na qualidade de serviços como o SERVQUAL (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1985; 1988) e o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992; 1994), entre outros. A partir desses trabalhos, foi possível desenvolver modelos de mensuração de algo mais amplo que a qualidade percebida, que é a…

Como observaramValarie Zeithaml, e Mary Jo Bitner: Padrões intangíveis proporcionam aos funcionários diretrizes, orientação e retorno sobre modos de conseguir satisfação do cliente e podem ser quantificados medindo percepções e crenças deles”.”O SERVQUAL ( veja apêndice 14.1) é um exemplo de sistema sofisticado de métrica intangível.(Marketing de Serviços, Christopher Lovelock, 7ª Edição, p. 455) 3. Análise de Cenário: País Vemos um cenário, um tanto quanto…

conduzam a um desempenho superior. Importante lembrar que o verdadeiro benchmarking tem como princípio a inovação e não a cópia de ações desenvolvidas pela concorrência. Por isso, sua prática não se deve restringir apenas ao setor de atuação da empresa. Servqual: É uma escala concisa de múltiplos itens, com boa confiabilidade que as organizações que atuam com serviços podem usar para compreender melhor as expectativas e percepções dos seus consumidores. Ele fornece um esqueleto básico…

atual: variáveis demograficas não delimitam perfis. A população online se assemelha ao offline com vários segmentos. Os segmentos são identificados por estilos de vida, trocas de experiências, pressões de tempo e esforços dedicado à compra. Modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) Desenvolveram um métodos para mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade Qualidade = jurgamento global da excelência ou superioridade do serviço comparação entre perspectiva e…

................... 36 2.3.3. Modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry ........................................................ 38 2.4. Principais Métodos de Avaliação da Qualidade de Serviços .................................... 38 2.4.1. Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 39 2.4.2. Modelo SERVPERF ........................................................................................... 42 2.4.3. Modelo de Avaliação…

Interatividade. – São Paulo: Editora Campus, 1997. 9. LEVITT, T. – Marketing myopia. – Harward Business Review, jul./aug, 1960. 22. BEKIN, S. F. – Conversando sobre endomarketing. – São Paulo: Makron Books, 1995. 23. ZEITHAML, V.; BERRY, L. – A SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. – Journal of Marketing, vol. 64, 1988. LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. – Serviços: Marketing e Gestão. – São Paulo: Editora Saraiva, 2001. 24. KOTLER,…

Bitner, 1996). 4. TAREFAS E REFLEXÕES DO CASO a. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. b. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. www.espm.br/centralde cases | centraldecases@espm.br 8 A. e BITNER, Mary Jo. Services

empresa; (vii) e-mail; (viii) métodos de pagamento; (ix) últimas notícias/ novidades; (x) atendimento on-line; (xi) reserva/pagamento on-line; (xii) informações sobre transporte; (xiii) mapas; (xiv) descontos; e (xv) idiomas alternativos. O modelo ServQual, adaptado para a Internet (Parasuraman, 2000), prevê a avaliação das seguintes características de sites: (i) acessibilidade (velocidade com que se consegue localizar a empresa prestadora de serviço na Internet e rapidez de…

transferências, entre outras. E para avaliar a qualidade desses serviços foram implantados instrumentos como: o Servqual, voltado para avaliação da parcela de valor associada no processo desenvolvido por Parasuraman et al. (1986), e o outro instrumento e o Transqual, proposto por Lima (1995), corresponde a uma relação de medidas associada aos aspectos técnicos do processo. Segundo Lima (2010), o Servqual pode ser aplicado: • Na identificação das expectativas dos clientes; • Na…

Bitner, 1996). Questões para discussão: 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços…