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A HORA DA MENTIRA

análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”

RESUMO

O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicial mente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos apresentados na parte final do estudo de caso.

PALAVRAS-CHAVE

marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços. A batida

O caso narrado a seguir ocorreu em março de 2001. Já foi contado para mais de 1.000 pessoas entre palestras e cursos.

A viagem a bordo do primeiro carro zero

Fevereiro de 2000: Um dos grandes objetos de desejo de todo brasileiro, o carro zero, foi finalmente adquirido. Ao comprar o primeiro carro zero e vivenciar a sensação daquele cheiro característico, barulho (ou ausência de) e firmeza na estrutura, o consumidor experimenta uma das melhores sensações. Assim estava eu, entusiasmado e apaixonado pelo meu novo e recém-chegado carro ao Brasil. Na época, um grande sucesso, e o carro mais desejado da maior parte dos entusiastas em design: o Peugeot 206.

Apenas duas semanas após comprar o carro, decidi fazer uma viagem até Curitiba, passando por São Paulo, visitando amigos pelo caminho. Seria uma viagem tranquila, relaxante. Assim era o plano.

Passando por São Paulo, foram dois dias entre abraços, estórias e passeios no novo carro. Tudo ótimo e o