Servqual

GAMA-LUSTA, C.; LAMB, C.R. Sistema brasileiro de invetário de ciclo de vida (SICV Brasil) e a ISO 14044:2009. III Congresso Brasileiro em Gestão do Ciclo de Vida de Produtos e Serviços, Maringa, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Nº 1, 1988. RODRIGUES, D.F.; RODRIGUES, G.G.; LEAL, J.E.; PIZZOLATO, N.D. Logística Reversa- Conceitos e Componentes do…

cinco as dimensões da qualidade: a “confiabilidade”, a “responsividade”, a “segurança”, a “empatia” e os “tangíveis”. Contudo, Ladhari (2008) faz críticas a esse modelo, indicando em seus estudos a existência de dimensões complementares ao modelo Servqual e que são mais apropriadas em determinados setores. Como cada contexto de serviços é único, deve haver cuidado na aplicação de escalas genéricas para mensurar a qualidade desses serviços. Particularmente, fatores econômicos e culturais…

adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL 7 (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando-a no contexto da realidade das organizações brasileiras. Como objetivo…

OLIMPIO, J.N.V.B. Administração da Qualidade e acreditação de organizações complexas: Porto Alegre, RS: Dacasa Editora, 2004 NOGUEIRA, R.P. Perspectivas da qualidade em saúde. Qualitymark, Rio de Janeiro, 1994 PARASURAMAN A, ZEITHAML V A, BERRY L L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,n 64, p.12-40., 1988 PEREIRA, J. C. R. Análise de dados qualitativos: estratégias metodológicas para as Ciênciasda Saúde, Humanas e…

eficiente da tecnologia e da informação (para servir, atender e monitorar, constituindo-se numa vantagem competitiva). Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, a service quality (Servqual), composta de três elementos básicos: credibilidade - fazer certo de primeira; reparação - fazer tudo certo na segunda chance; interatividade - gerenciar e superar expectativas. Além das precondições gerenciais e dos três…

ser novamente transmitida, levando assim várias potenciais clientes a procurarem a empresa. Feedback: É constituído por comentários dos clientes, relatórios de vendas, pesquisa de mercado, formulários de avaliação do serviço, questionário servqual, caixa de sugestões, sites disponibilizados para contato direto com cliente, entre outros meios de se obter retorno do que se comunicou. No caso da empresa, os sócios proprietários devem selecionar a ferramenta de marketing que…

em sua mente; 2. Valor do Valor – fatores que ele consegue, de alguma forma, mensurar e tangibilizar, e 3. Valor de Retenção, que é a concessão de compensações ao cliente pela sua lealdade à empresa. Segundo Copetti (2008), o outro é modelo é o SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988, apud COPETTI, 2008) para avaliação de qualidade em serviços. Um modelo que vem inspirando diversos estudos ao redor do mundo desde a sua divulgação e suscitando diferente discussões…

adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL 7 (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando-a no contexto da realidade das organizações brasileiras. Como objetivo…

empregados e suas habilidades de inspirar confiança e segurança; .Empatia: cuidado e atenção individualizada que a empresa oferece aos seus consumidores Baseados nas cinco dimensões-padrão de atributos de qualidade, o modelo denominado SERVQUAL ou modelo de “gaps” de serviços, como em geral conhecido, é uma tentativa de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), de estudar a percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviços Para eles além da “qualidade percebida”, que se…

mercado necessita, o que ele (prestador do serviço) pode oferecer e o que os seus concorrentes estão oferecendo para o segmento de mercado focado, como mostra a figura 3. Para esta análise podem ser utilizadas duas ferramentas: o benchmarking e o SERVQUAL. 66 4/20/06 8:42 AM Page 67 Modelo para o projeto e desenvolvimento de serviços: uma proposta brasileira Comunicação boca-a-boca Necessidades pessoais Experiência passada Cliente Expectativa do cliente …