Impacto do Telemarketing Ativo no Pós-Venda

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

ESTUDO DO IMPACTO DO TELEMARKETING ATIVO NO
PÓS-VENDA: O VALOR DA INTERAÇÃO ENTRE
OPERADOR E CLIENTE

MARCO ANTONIO DE SOUZA

SÃO PAULO
2003

ESTUDO DO IMPACTO DO TELEMARKETING ATIVO NO
PÓS-VENDA: O VALOR DA INTERAÇÃO ENTRE
OPERADOR E CLIENTE

Banca Examinadora
Prof. Orientador Dr. Rubens da Costa Santos
Prof. Dr. André Torres Urdan
Prof. Dr. Moisés Ari Zilber

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

MARCO ANTONIO DE SOUZA

ESTUDO DO IMPACTO DO TELEMARKETING ATIVO NO PÓS-VENDA: O
VALOR DA INTERAÇÃO ENTRE OPERADOR E CLIENTE

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado
Profissional em Administração – MPA da
FGV/EAESP, no Campo de Conhecimento de
Administração Mercadológica como requisito para obtenção do título de mestre em Administração de
Empresas.

Orientador: Prof. Dr. Rubens da Costa Santos

SÃO PAULO
2003

SOUZA, Marco Antonio. Estudo do Impacto do Telemarketing Ativo no Pós-Venda: o Valor da Interação entre Operador e Cliente. São
Paulo: FGV/EAESP, 2003. 77 p. (Dissertação de Mestrado apresentada ao Curso de Mestrado Profissional da EAESP/FGV,
Área de Concentração: Mercadologia).
Resumo: trata da questão de agregação de valor ao relacionamento com clientes através da utilização do telemarketing ativo. O trabalho se concentra na identificação das situações que influenciam a qualidade da interação entre o operador de telemarketing e o cliente.
O objetivo é identificar, sob o ponto de vista dos operadores, que situações nessa interação geram satisfação ou insatisfação ao cliente, agregando ou destruindo valor ao relacionamento.
Palavras-Chaves: Valor Percebido, Qualidade Percebida, Satisfação do Cliente, Telemarketing, Telemarketing Ativo, Call center.

Dedico esta dissertação e o próprio título de mestre à Kátia, minha esposa, e aos meus filhos Antonio
Vitor e Henrique, que são, ao mesmo tempo,