Servqual

alfa passou para 0,408. A dimensão produto apresentou o índice de -0,562, não sofrendo alterações positivas com a exclusão de nenhum dos fatores. ------------------------------Foi desenvolvida a correlação entre qualidade e as dimensões do servqual (tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança, empatia e produto), conforme apresentado no Quadro 05. Quadro 05 – Correlação com qualidade geral Rô de Spearman Qualidade Geral Qualidade Geral 1,000 TANGIVEIS TANGIVEIS -,121

clientes 2.5. Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes / participantes. 3. Medição da satisfação dos clientes 3.1. Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global 3.2. Dimensões do modelo SERVQUAL 22 Programa de Gestão de Instalações Desportivas Cursos Profissionais TÉCNICO/A DE APOIO À GESTÃO DESPORTIVA 3.3. Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes 3.4. Questionários de avaliação da satisfação…

Detecção NPR – Número de Prioridade de Risco PDCA – Plan, Do, Check, Act PE – Produção Enxuta PEx – Process Excellence PO – Probabilidade de Ocorrência Q-RPN – Quality Risk Priority Number RAV – Risk Assessment Value RPN – Risk Priority Number SERVQUAL – Service Quality SFMEA – Service Failure Mode and Effect Analysis SF – Severidade Financeira STP – Sistema Toyota de Produção TPS – Toyota Production System W-FMEA – Waste Mode, Failure Mode and Effect Analysis WIP –…

acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). Nesse cenário, surge a escala SERVQUAL desenvolvida por Zeithaml, Parasuman e Berry (1990) que passa a ser uma das ferramentas mais utilizadas para avaliação da qualidade de serviços, tendo como referência às expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados. Assim

contribui para a qualidade desse serviço, pelo seu grau de exigência, pela sua experiencia e pelo seu consumo. A qualidade dos serviços é por isso heterogénea. Uma medida da qualidade do serviço frequentemente usada e muito debatida é a escala de Servqual, uma ferramenta de diagnóstico que de acordo com os seus criadores revela as maiores forças e fraquezas de uma empresa na área da qualidade do serviço. Contém 44 perguntas, que comparam as expectativas do cliente com as suas…

ROSSI, Carlos .Alberto. V. e SLONGO, Luis .Antonio. Pesquisa de satisfação de clientes: estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Anais do XXI ENANPAD. Rio de Janeiro: RJ, 1997. SALOMI, Gilberto; MIGUEL, Paulo; ABACKERLI, Álvaro. Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de serviços Internos. ITU, Gestão & Operação, 2005. SILVA, Alziro Fernandes Valejo; SCARDUA, João Felipo; SOUSA, Rui Dias; MILET, Evandro; CASTRO, Cristiane; ROCHA, Luciano

Lopes. Relatório da Comissão Parlamentar de Inquérito - medicamentos. Brasília, 30 mai. 2000. CARVALHO, F. A.; LEITE; V. F. A Ordem dos atributos afeta a avaliação de Qualidade? Uma Investigação Empírica a partir da Versão mais recente do Modelo Servqual. Revista de Administração Contemporânea. v. 1, n. 1., p. 35-53, jan/abr, 1997. GARBARINO, E.; JOHNSON, M. S. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, vol. 63, p.…

Acesso em: 10 de ago. de 2012. BARRETO, Eduardo Guimarães Lima; SANTOS, Roberta de Lourdes Silva dos; GOMES, Maria de Lourdes Barreto; SILVA Luiz Bueno da. UMA ANÁLISE SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA ATRAVÉS DO MÉTODO SERVQUAL. XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010. CORRÊA, Silvana…

qualidade em serviços frequentemente estende-se além do encontro imediato, porque, como no caso de cuidados com a saúde, tem um impacto sobre a qualidade de vida futura de uma pessoa. As múltiplas dimensões da qualidade em serviços são captadas pela SERVQUAL. Uma ferramenta valiosa para pesquisar a satisfação do cliente com base no modelo de falha na qualidade em serviços. (FITZSIMMONS, 2010, p. 142). As empresas que visam possuir não somente virtudes em seus produtos e/ou serviços,…

proximidade do objeto no espaço e no tempo, bem como a possibilidade de se lhe ter acesso direto ou indireto”. Parasuraman e Berry (1991), por sua vez, estudaram a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços, criando o método SERVQUAL para sua avaliação. Para os autores, é importante lembrar que as expectativas dos clientes são aprendidas em parte de sua experiência. Assim, o próprio ato de prestar um serviço irá aumentar as expectativas desse…