A satisfação dos clientes

CENTRO INTEGRADO DE TECNOLOGIA E PESQUISA – CINTEP FACULDADE NOSSA SENHORA DE LOURDES

MARIA ELISIA MAIA

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO: UMA RELAÇÃO INTRÍNSECA

JOÃO PESSOA - PB
2011
MARIA ELISIA MAIA

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO: UMA RELAÇÃO INTRÍNSECA

Projeto de pesquisa apresentado ao Centro Integrado de Tecnologia e Pesquisa – CINTEP, entidade Mantenedora da Faculdade Nossa Senhora de Lourdes.

JOÃO PESSOA – PB
2011

RESUMO

O termo qualidade, ao longo do tempo, vem despertando interesse e soando aos ouvidos como algo indispensável na rotina dos indivíduos e das organizações. O que antes não era alvo de tanta importância, atualmente passa a ser a bússola para orientar as tomadas de decisão. O interesse em desenvolver um trabalho acerca da qualidade no atendimento se deu por considerar tal temática bastante relevante para os profissionais que atuam em organizações, atualmente, pesquisas sobre a satisfação em relação aos serviços de uma empresa em qualquer segmento no qual ela esteja inserida configura-se em uma ferramenta preponderante para adquirir diferencial competitivo. Pesquisas sobre este tema são cruciais nas organizações, pois a satisfação é um fator chave para o sucesso ou fracasso de uma empresa. Desse modo, o desenvolvimento e crescimento das organizações sejam de pequeno, médio ou de grande porte, estão diretamente relacionados ao nível de satisfação de seus clientes. A monografia em questão foi constituída através da utilização de diversos estudos sobre satisfação, lealdade e qualidade dos serviços, temas que fundamentaram teoricamente o trabalho de conclusão de curso e foram essenciais para seu embasamento bibliográfico. Constata-se através da elaboração do estudo que qualidade no atendimento é uma estratégia fundamental, pois produtos são substituíveis, mas o atendimento tem que ser o melhor sempre a fim de