Servqual

informação 050 Ciência da informação 051 Ciência da informação Qualidade de serviços aplicado a bibliotecas (Modelo SERVQUAL) Qualidade de serviços aplicado a bibliotecas (Modelo SERVQUAL) Qualidade de serviços aplicado a bibliotecas (Modelo SERVQUAL) Qualidade de serviços aplicado a bibliotecas (Modelo SERVQUAL) Qualidade de serviços aplicado a bibliotecas (Modelo SERVQUAL) Requisitos de qualidade de agregados de informação Tangibilidade Facilidades e aparência física das…

Alguns destes factores são identificados em David A. Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality.”, Harvard Business Review, November-December 1987, pp. 101-9 Factores identificados em A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml e Leonard Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, n.º 1, Spring 1988, pp. 12-40 ** resposta ao consumidor – o tempo que leva um bem a ser distribuído ou um serviço…

questionário foi construído com base em um grupo de foco (fase qualitativa) realizado pelos 10 membros do grupo. A partir das informações obtidas neste grupo de foco, com o auxílio do referencial teórico sobre este tema e observando-se as diretrizes do Servqual - método para avaliação da qualidade de serviços (usado de maneira modificada, por recomendação da professora), o questionário foi construído. Posteriormente, a partir das orientações da professora Marlusa Gosling, o…

Institucionalizado em Relação ao seu Alcance Funcional. Dissertação (Mestrado) - Universidade Católica de Brasília, Brasília,2007. BORGES, J.B.C. Avaliação da Medida de Independência Funcional - Escala MIF e da percepção e qualidade de serviço – Escala Servqual – em cirurgia cardíaca.Tese (Doutorado) - Faculdade de Medicina de Botucatu/ UNESP, Botucatu, 2006. BRITO, J.C.F. et al. Hemorragia Intracraniana Espontânea: Estudo Retrospectivo de 72 casos operados. Arq Neuropsiquiatr…

caso da avaliação dos processos, são muito utilizadas a análise de utilização dos serviços, a auditoria médica e os sistemas de avaliação da qualidade (op. cit., p. 66). Para avaliar as percepções dos pacientes, muitos estudos têm usado o modelo ServQual ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite AuthorYear="1"><Author>Azevedo</Author><Year>1991</Year><IDText>Avaliação de desempenho de serviços de saúde</IDText><DisplayText>(Azevedo, 1991; Babakus…

Richard Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Atlas, 1993. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, pp. 12-40, 1988. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. SERVQUAL : A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, pp.41-50, 1985. PETERS, Tom.…

Perecibilidade: Como é um desempenho , o serviço não pode ser estocado, por isso gerenciar a demanda e os custos resultantes de uma ociosidade é um desafio. (kotler 2005,p.401) Outro conceito que incide sobre os serviços é o da escala servqual: A escala servqual, cujo nome é formado pelas palavras service e quality foi desenvolvida por Zeithmal, Berry e Parasuraman, que destacaram cinco critérios na percepção da quallidade dos serviços: Confiabilidade: prestar o serviço prometido…

comunicação transmitida ao cliente é outro aspecto a ser gerenciado, pois pode modificar sua percepção. Muitas vezes os clientes não estão cientes de tudo o que acontece no sistema de operações, e podem ser surpreendidos negativamente. O modelo SERVQUAL de avaliação da qualidade em serviços Parasuraman Berry (2002) desenvolveu um modelo que contempla os aspectos mais importantes para a prestação de serviços de alta qualidade. Para garantir a qualidade dos serviços, a empresa…

expectativas e necessidades (Matos, 2000). Através de entrevistas de grupo e investigação empírica, Parasuraman et al. (1993) investigaram e determinaram dez determinantes na avaliação dos clientes a respeito da qualidade do serviço, formando o chamado ServQual. A lista inclui confiabilidade, responsabilidade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e tangibilidade. Garvin (1992), em uma abordagem estratégica da qualidade, propõe oito…

de varejistas; avaliação do relacionamento do cliente e do grau de fidelidade; recompensas ao cliente fiel etc. Vide seção 9.5.8. Monitoramento da satisfação do cliente Mensuração da satisfação do cliente após a venda. Dois principais sistemas: servqual (análise quantitativa da percepção do cliente relativa à sua experiência com os serviços prestados pela empresa e pelos concorrentes) e servperf (análise das relações entre qualidade do serviço, satisfação do cliente e as intenções de…