Servqual

os quais podemos destacar a classe econômica. Este estudo busca analisar a relação entre a classe econômica e a percepção de qualidade do consumidor no setor de serviços odontológicos. Para mensurar a percepção de qualidade, foi adotada a escala SERVQUAL adaptada e, para identificar a classe econômica, utilizou-se o Critério Brasil 2008 recomendado pela ABEP. Após a aplicação dos questionários, os dados foram transformados em estatística no Excel e se estabeleceu uma relação por meio de gráficos

481 – 505, 1992. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49, fall, p. 41, 1985. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V.; BERRY L. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, n. 1, p.12-40, 1988. PROULX, G.M. The Decision-making Process Involved in Divorce: A Critical Incident Study. 1991. Tese…

Confiança: habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade; • Empatia: fornecimento de atenção individualizada, acessibilidade e comunicação; • Tangibilidade: aspectos físicos, como instalações e equipamentos. Fig. 2 – Escala SERVQUAL Fonte: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. e Berry, L.L. apud Gianesi e Corrêa (2006), adaptado pela acadêmica Glaice Teodoro Lima (2011). 17 2.7 Recursos humanos A atividade de serviços é essencialmente desenvolvida do…

56 7.4 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS Neste trabalho a coleta de dados foi realizada através de um questionário estruturado com questões fechadas. O questionário elaborado mensura a qualidade percebida do serviço contratado através da escala Servqual. Nesta pesquisa são avaliados cinco dimensões da qualidade, sendo eles aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As escalas utilizadas na pesquisa variam de um (1) a sete (7), sendo um a nota mais baixa ,e, sete a nota mais

comodidade. As organizações também fazem uso do Modelo dos Cinco Gaps, apresentado por Martins e Laugeni (2005), e chamado de Cinco Falhas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). O primeiro passo é descobrir as falhas (gaps). Erdmann (2011) explica que o Servqual é a ferramenta criada para esse fim. Estudos asseguram que os consumidores avaliam a Qualidade de serviços usando os seguintes critérios: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, competência, cortesia, credibilidade,…

2012. 55f. Trabalho de Monografia (Especialização em Gestão Industrial: Conhecimento e Inovação)- Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2012. SATOLO. Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL– um estudo exploratório. Anais... In: XXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção – Porto Alegre, 2005. SILVA, E. L.; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 3. ed. rev. e atual. Florianópolis:…

>BENCHMARKING >ANÁLISE DOS CLIENTES >SEGMENTAÇÃO DOS CLIENTES >ESTRATÉGIAS DE MARKETING >POSICIONAMENTO >PRODUTO >PREÇO >COMUNICAÇÃO 6. página 129 marketing de serviços – definição e características 129 131 132 142 >QUALIDADE DOS SERVIÇOS >MODELO SERVQUAL >MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE >PLANO DE CONTINGÊNCIA 7. página 147 gestão financeira 150 >AS DIFERENTES ÓPTICAS: ECONÓMICA, FINANCEIRA E DE TESOURARIA >DECISÕES OPERACIONAIS…

decorre tanto da congruência de seus desejos quanto da desconfirmação positiva de suas expectativas. Este tema incandesceu ainda mais a polêmica que Teas (1993, 1994) e a dupla Cronin Jr. e Taylor (1992) estabele- ceram em relação ao modelo SERVQUAL de avaliação da qualidade em serviços. No epicentro dessa discussão está a necessidade (ou não) de incluir as expectati- vas dos clientes na aferição de qualidade, com as conseqüentes repercussões nas avaliações de satisfação de clientes

Ouro: A Divisão do Bolo ........................................................ 114 Figura 36 - Satisfação e Intenção de Retorno ........................................................................ 117 Figura 37 - O Conceito de Gaps de Qualidade Servqual ....................................................... 117 Figura 38 - A Atividade de Atendimento Como um Sistema ................................................ 121 Figura 39 - Produção de Serviços e Marketing Interativo na…

R. (2002). Getting to Value. Management Quarterly, v. 43, n.3, p.25-29. Norsworthy, E. (1997). Service Suffers When Your Rest Room Is A Toilet. Nation’s Restaurant News, v.31, n13, p. 32-33. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v.64, n.1, p.12-40. Pedhazur, E. J. (1997). Multiple Regression in Behavioral Research: Explanation and Prediction. Fort Worth: Harcourt…