Servqual

serviço, relacionado (mas não equivalente) à satisfação68 (PARASURAMAN et all, 1988, p. 15). Segundo Parasuraman et all (1988, p. 30-31), além de permitir que varejistas69 entendam melhor as expectativas e as percepções dos consumidores, a Escala SERVQUAL é também aplicável a um amplo espectro de serviços, desde que adaptada ou suplementada às características específicas de uma organização. Tal afirmação fundamenta-se em uma pesquisa conduzida por eles (PARASURAMAN et all, 1988, p. 16):…

tornando-se parte atuante em sua elabora•„o. Estes autores propuseram uma escala denominada SERVQUAL que serve para mensurar a percep•„o de qualidade em servi•os. Segundo eles, o modelo fornece um esqueleto atravƒs do formato de compara•„o entre expectativas e percep•‚es estruturado em cinco dimens‚es e pode ser adaptado ou suplementado para atender ˆs caracter†sticas ou necessidades espec†ficas do pesquisador. SERVQUAL ƒ uma escala de m‰ltiplos itens que objetiva descobrir…

elaboração. Estes autores propuseram uma escala denominada SERVQUAL que serve Gestão das Informações Organizacionais 329 para mensurar a percepção de qualidade em serviços. Segundo eles, o modelo fornece um esqueleto através do formato de comparação entre expectativas e percepções estruturado em cinco dimensões e pode ser adaptado ou suplementado para atender às características ou necessidades específicas do pesquisador. SERVQUAL é uma escala de múltiplos itens que objetiva …

dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1998. OLIVEIRA, Marcinéia. Não atenda clientes, atenda pessoas. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A.; BERRY, L. SERVQUAL: A multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988. p. 12-40. PINHO, J.B. Comunicação em marketing: Princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus,…

qualidade percebida estão no tocante à qualidade do produto, à performance, ao desempenho e à percepção dos consumidores a algum objeto. Com relação às escalas de performance, pode-se destacar a escala proposta por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), SERVQUAL. Essa escala faz uma medição das expectativas précompra dos consumidores em qualidade de serviços. Os mesmos autores fazem a medição da performance do pós-compra, ou seja, mensuram a percepção da performance do serviço pelo…

deslocamento, incluindo serviços de bordo, filmes durante o vôo, conforto do avião, entre outros. Zeithaml e Bitner (2003) desenvolveram um dos trabalhos mais conhecidos na área em questão. O instrumento criado por este grupo de autores foi o famoso SERVQUAL, que é um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço. Este instrumento baseou-se em cinco critérios, aos quais podem ser visualizados no quadro 6: CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO EM SERVIÇOS é o…

profundidade em Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, Services marketing. Nova York: McGraw-Hill, 1996, capítulo 2. Copyright © 2006 by Pearson Education Administração de marketing Capítulo 1 — Marketing para o século XXI TABELA 2: Atributos SERVQUAL Confiabilidade • Entregar o serviço como prometido • Mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente • Entregar o serviço certo na primeira vez • Entregar os serviços no prazo prometido • Manter registros…

sacrifícios percebidos pelo consumidor. 2.5. QUALIDADE PERCEBIDA E CONFIANÇA Para avaliar a expectativa e a percepção dos consumidores a respeito da qualidade do serviço, Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) apresentam um modelo, denominado Servqual, composto de cinco dimensões: (a) Tangíveis: a aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; (b) Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão; (c)…

profundidade em Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, Services marketing. Nova York: McGraw-Hill, 1996, capítulo 2. Copyright © 2006 by Pearson Education Administração de marketing Capítulo 1 — Marketing para o século XXI TABELA 2: Atributos SERVQUAL Confiabilidade • Entregar o serviço como prometido • Mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente • Entregar o serviço certo na primeira vez • Entregar os serviços no prazo prometido • Manter registros…

dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1998. OLIVEIRA, Marcinéia. Não atenda clientes, atenda pessoas. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A.; BERRY, L. SERVQUAL: A multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988. p. 12-40. PINHO, J.B. Comunicação em marketing: Princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus,…