Servqual

oferecer e o que seus concorrentes estão oferecendo para o segmento de mercado focado. Mello (2005) sugere duas ferramentas: ● benchmarking: utilizada para uma comparação entre o desempenho da concorrência e a organização prestadora de serviço; ● SERVQUAL: utilizada para uma análise da percepção dos clientes em relação a sua experiência com os serviços prestados pela organização prestadora do serviço e com serviços semelhantes prestados pelos concorrentes. Depois de analisadas as lacunas…

de organizações com finalidades específicas. Transformação e mudança de culturas organizacionais. DISCIPLINA - MARKETING DE SERVIÇOS EMENTA Introdução a serviços; Diferenças fundamentais entre bens e serviços; Qualidade em serviços; O modelo SERVQUAL; Expectativas e percepções dos clientes acerca dos serviços; Distribuindo serviços; O ambiente de serviços (Servicescape); O modelo integrado de lacunas da qualidade de serviços; Recuperação do serviço; Retenção e retorno de clientes.…

ainda mais a diferenciação. A forma que a empresa conquistou isso foi de duas formas, investindo em produtos de valor agregado e também tangibilizando suas principais qualidades. Separamos abaixo as principais qualidades do serviço, baseado no modelo SERVQUAL Confiabilidade - Investimento pesado em treinamentos, de modo a ter padronização do serviço oferecido em suas filiais. Responsividade - A figura da Medica Consultora que auxilia os clientes em caso de alguma duvida ou problema…

.............................................................................. 44 Os critérios de avaliação da qualidade do serviço ................................................................................................ 46 O instrumento SERVQUAL ................................................................................................................................ 47 O modelo dos 5 Gaps da qualidade de serviços ....................................................................

pela mesma, os clientes foram escolhidos aleatoriamente conforme o calculo usado pela fórmula de Barbetta com um erro amostral de 8%. Os dados coletados dos questionários foram analisados quantitativamente e qualitativamente por meio da escala servqual. Para a demonstração dos resultados foram utilizados gráficos e tabelas, para uma melhor visualização dos resultados. Os resultados obtidos foram satisfatórios alcançando assim o objetivo inicialmente proposto e seus objetivos…

2003. HAIR JR. Joseph F. Análise multivariada de dados. 5 ed, Porto Alegre: Bookman, 2006. LIRA, Waleska Silveira; CÂNDIDO, Gesinaldo Ataíde. Fatores determinantes do uso dos serviços bancários via internet segundo o método de avaliação Servqual. Revista Negócios e Tecnologia da Informação, v. 2, n. 1, 2007. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing – uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MORAES, A. Z. Ribeiro de et al. Um estudo sobre a…

Tecnologia em Gestão Ambiental. Questão 11. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2010/ tecnologia_ gestao_ambiental_2010.pdf>. Acesso em: 24 abr. 2013. Figura 7 PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-37, 1988. Figura 9 GRÖNROOS, C. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da…

qualidade em serviços, durante e após a experiência de aquisição de serviços: modelo da qualidade industrial; modelo servunction; modelo dos gaps e modelo da imagem, SERVQUAL ou SERVPERF, para além do modelo já apresentado de Grönroos que serviu de base para investigações posteriores. De entre estes, destaca-se a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, & Berry, alvo de diversas revisões metodológicas, tem sido muito usada para medir a qualidade em serviços…

ownership and usage. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 6, 1993. OLIVER, R. et al. Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing 73, 1997. PARASURAMAN, A. et al. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988. PARK, C. e SRINIVANSAN, V. A survey based method for measuring and understanding brand equity and its extendibility.…

quantitativos. Para além da recolha de feedback já usual da organização, sugere-se a utilização de um inquérito que permita uma análise mais objectiva dos parâmetros relacionais. Poderá ser utilizada uma metodologia base como guia (por exemplo, o SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1986), que permite medir dez aspectos base da qualidade de um determinado serviço), definindo parâmetros de análise quantificáveis, passíveis de incorporação na listagem de indicadores (Tabela 8). Tabela 8 -…