bragança

IV Simpósio Internacional de Administração e Marketing
VI Congresso de Administração da ESPM
São Paulo, 14 e 15 de outubro de 2009

ÁREA 4 – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICOS ALTERNATIVOS:
MOTIVAÇÕES E BARREIRAS

Oderlene Vieira de Oliveirai

Sérgio Henrique Arruda Cavalcante Forteii

RESUMO

As instituições financeiras de todo o País vêm promovendo um grande compartilhamento da infraestrutura física da rede bancária, em especial dos terminais de autoatendimento. Partindo dessa concepção, o Banco X investiu em parcerias e convênios com outros bancos, visando aumentar sua capilaridade, oferecendo maior comodidade aos seus clientes. Acontece que o percentual de transações realizados nesses canais alternativo tem sido muito baixo (em média
2,5% do total das transações). Assim, surgiu o questionamento que orientou esta pesquisa: quais os fatores que estão influenciando na baixa utilização dos canais alternativos do Banco
X? Para tanto, definiu-se como objetivo geral identificar as barreiras para a utilização dos canais eletrônicos alternativos. Buscando viabilizar a pesquisa utilizou-se de metodologia descritiva quantitativa, aplicada a uma amostra de 439 clientes. Para analisar os dados foram utilizadas estatísticas descritivas, Análise de Clusters e Fatorial. Os resultados permitiram

identificar que, dentre as principais barreiras para a utilização dos canais alternativos do
Banco X, a “falta de conhecimento da existência desses canais” e “preferência pelo atendimento presencial na Agência” são as mais influentes.

Palavras-chave: Canais de Atendimento Alternativos. Terminais de Autoatendimento.
Instituições Financeiras. Motivações. Barreiras.

i

Universidade de Fortaleza – UNIFOR, Mestre em Administração de Empresas, Graduanda em Ciências
Contábeis, Bolsista de Iniciação Científica do Cnpq, [e-mail] , (85) 3299.3221 ii Universidade de Fortaleza – UNIFOR,