Transportes

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ

Vanessa Cristhina Gatto Chimendes

ANÁLISE DE MODELO PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: PESQUISA-AÇÃO EM EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS

Itajubá 2007

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ

Vanessa Cristhina Gatto Chimendes

ANÁLISE DE MODELO PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: PESQUISA-AÇÃO EM EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS

Dissertação

submetida

ao

Programa

de

Pós-

Graduação em Engenharia de Produção como requisito à obtenção do título de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção

Orientador: Prof. Carlos Henrique Pereira Mello, Dr. Co-orientador: Prof. Anderson Paulo de Paiva, Dr.

Itajubá 2007

CHIMENDES, Vanessa Cristhina Gatto. S584c Análise de um modelo para projeto e desenvolvimento de serviço: uma pesquisa – ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros. – Itajubá: EFEI, 2006. 217p. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Itajubá, 2007. Orientador: Carlos Henrique Pereira Mello Co-Orientador: Anderson Paulo de Paiva

1. Projeto e Desenvolvimento de Serviços 2.Transporte 3.Modelos de Referência 4.Serviço I.Mello, Carlos Henrique Pereira. II. Paiva, Anderson Paulo de III.Escola Federal de Engenharia de Itajubá III.Título CDD 658.5

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ

Vanessa Cristhina Gatto Chimendes

ANÁLISE DE MODELO PARA PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: PESQUISA-AÇÃO EM EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS

Dissertação aprovada por banca examinadora em 08 de janeiro de 2007, conferindo à autora o título de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.

Banca Examinadora: Prof. Carlos Henrique Pereira Mello, Dr.(Orientador) Prof. Anderson Paulo de Paiva, Dr.(Co-orientador) Prof. Valério Antônio Pamplona Salomon, Dr. Prof. João Batista Turrioni, Dr.

Itajubá 2007

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Resumo
Buscando contribuir com o campo do conhecimento, o objetivo principal deste trabalho é estudar a