Qualidade no atendimento

1

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
UNIVESIDADE FEDERAL DO PIAUÍ – UFPI
CAMPUS SENADOR HELVÍDIO NUNES DE BARROS – CSHNB
COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Rua Cícero Eduardo S/N – Bairro Junco – 64.600-000 – Picos –PI.
Fone (89) 3422-1087 – Fax [phone]

Qualidade no Atendimento ao Cliente: Estudo de Caso de uma Empresa X
Voltada para Cursos Profissionalizantes na Cidade de Picos – PI

Quality in Customer Service: Case Study of a Company X Facing Vocational Courses in
City of Picos - PI

Evanemilton da Silva Chagas
Formando em Bacharelado em Administração. [e-mail] Universidade Federal do Piauí – UFPI, CSHNB.
Layon Dutra Feitosa
Formando em Bacharelado em Administração. [e-mail] Universidade Federal do Piauí – UFPI, CSHNB.
Ivana Teresa da Rocha Martins
Professora do Curso de Bacharelado em Administração. Mestra, Orientadora.
[e-mail]
Universidade Federal do Piauí – UFPI, CSHNB.

2

3

RESUMO
A pesquisa de satisfação de clientes é adotada como peça fundamental na coleta de informações que sucessivamente detém a voz do cliente, através da avaliação do desempenho da empresa, estabelecido pelo ponto de vista do cliente. Este estudo objetiva analisar a qualidade no atendimento aos clientes que frequentam a empresa X, para direcionar de forma eficaz os cursos, estrutura e a qualidade do serviço. Trata-se de uma pesquisa descritiva de cunho quantitativo, desenvolvido com 70 alunos regularmente matriculados em curso profissionalizante da empresa envolvida na cidade de Picos- PI, no período de agosto de 2013.
Os dados foram coletados aplicando-se um questionário a cada indivíduo, e posteriormente, analisado com base na literatura específica e em tratamento estatístico, bem como, digitados utilizando-se o programa Microsoft Office Excel 2007. Ao se buscar verificar o grau de satisfação destes clientes para com a empresa em questão, o estudo procurou por meio do instrumento de