Fatores de Satisfação na Telefonia

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FATORES DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DE CLIENTES: UM ESTUDO NO
SETOR DE TELEFONIA MÓVEL CELULAR por MARCIO ANTONIO DIAS PEREIRA
ENGENHEIRO ELÉTRICO, UFPB, 1993
ESPECIALISTA EM ENGENHARIA BIOMÉDICA, UFPB, 1995
ESPECIALISTA EM ENGENHARIA DE TELECOMUNICAÇÕES, PUC-RIO, 2001

TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DEZEMBRO, 2006
© 2006 MARCIO ANTONIO DIAS PEREIRA.
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.
O autor, aqui designado, concede ao Programa de Engenharia de Produção da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________
APROVADO POR:
______________________________________________________________
Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Orientador, Presidente
______________________________________________________________
Profa. Anatália Saraiva Martins Ramos, D.Sc. – Membro Examinador
______________________________________________________________
Profa. Tereza de Souza, Dr. – Membro Examinador Externo

Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
Pereira, Marcio Antonio Dias.
Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular / Márcio Antonio Dias Pereira . – Natal,RN, 2006.
XV, 75 p.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Tese (Mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de
Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.
1. Satisfação do Cliente. 2. Fidelidade do Cliente. 3. Qualidade. 4.
Telecomunicações. I Ramos, Rubens Eugênio Barreto. II