Resumo Total P2 - mkt de serviços

Resumo Totalis do Hemzo
Sumário:
Cap 1. Introdução ao marketing de serviços
Cap 2. Os clientes interagem com operações de serviços
Cap 3. Posicionando serviços em mercados competitivos
Cap 4. Criando o produto que é serviço
Cap 5. Elaborando o mix de Comunicação para Serviços
Cap 6. Determinação de preços e gerenciamento de receita
Cap 7. Distribuindo serviços
Cap 8. Projetando e gerenciando processos de serviços
Cap 9. Sobre demandas e filas

Cap 10. Planejando o ambiente de serviços
Cap 11. Gerenciando pessoas para obter vantagem em serviço

Cap 12. Relacionamento e Fidelidade no marketing de serviços
Cap 13. O comportamento de reclamação do cliente
Cap 14. Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço

Cap 15. Organizando para obter liderança em serviço

Capítulo 1 - Introdução ao marketing de serviços
Os serviços dominam a economia moderno: principalmente informática e BtoB
Estrutura do setor de serviços: SIC => Standard Industrial Classification e NAICS=>North American Industry Classification Sistem*-O sistema anterior ao NAICS foi o SIC, com o lançamento do NAICS novos segmentos de serviços foram incluídos na classificação. O NAICS: empresas que usam processos de produção semelhantes. Sua meta é tornar a estatística econômica mais útil e desenvolvimentos que abrangem aplicações de alta tecnologias, negócios que não existiam antes, mudanças na maneira como se fazem negócios.
Por que o setor de serviços está crescendo: aumento da produtividade e da automação na agricultura e na indústria combinado com a demanda crescente por serviços tradicionais. Serviços internos: Vasta gama de atividades tais como recrutamento, serviços jurídicos e contábeis serviços de limpeza, etc.
As forças que moldam o mercado de serviço são as políticas governamentais, mudanças sociais, tendências em negócios avançados na tecnologia de informação e internacionalização.
Tecnologia é uma força propulsora fundamental da inovação em serviços: como podem usar novos desenvolvimentos