Qualidade como vantagem competitiva

Qualidade Como Vantagem Competitiva: Um Estudo em Empresa Atacadista
Vagner Rosalem1 [e-mail] Antônio Carlos dos Santos2 [e-mail]

1 Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Lavras – PPGA-UFLA 2 Doutor em Administração – Departamento de Administração e Economia da Universidade Federal de Lavras DAE-UFLA

O presente trabalho oferece uma análise dos procedimentos adotados pela organização, que possam permear sua atuação na prestação de serviços, no ramo de atacado, com a mudança de foco para o cliente, visando obter vantagem competitiva com um processo de melhoramento da qualidade na prestação de serviços. Visando fornecer uma contribuição para o atacadista e no sentido de avaliação das medidas de adequação de seus serviços, é demonstrado como a empresa opta por implementar seus processos e quais são os resultados obtidos num curto espaço de tempo que vão influenciar a qualidade de seus serviços e sua imagem frente ao mercado. A reestruturação da equipe de vendas, cria condições para um melhor atendimento aos clientes, promovendo uma adequação nas margens dos produtos, favorece o trabalho da equipe e transforma a competitividade da organização. Com uma cultura resistente a mudanças, treina seu pessoal e modifica algumas atividades dentro do processo de distribuição. Como resultados, obtêm aumento significativo em seu faturamento, quase sem alterar seus custos. Palavras Chave: serviços, qualidade, vantagem competitiva

RESUMO:

1. INTRODUÇÃO A gestão de serviços nas empresas tem se desenvolvido e vem ganhando importante espaço, como um fator de competitividade e diferenciação. As organizações se empenham em difundir uma filosofia de qualidade na prestação de serviços, buscando atender as novas exigências do mercado. A qualidade de serviços prestados superior a de seus concorrentes pode, cada vez mais, se tornar um diferencial e um fator decisivo no processo de escolha do local de compra. As empresas do