A importância da gestão da qualidade no mercado de call center e sua vantagem competitiva.

Universidade Salgado de Oliveira

Anderson da Silva Sobrinho
Luciano Lima
Renato de Oliveira Azevedo
Walter Pessoa de Oliveira

* A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE NO MERCADO DE CALL CENTER E SUA VANTAGEM COMPETITIVA.

Recife-PE

Universidade Salgado de Oliveira

* A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE NO MERCADO DE CALL CENTER E SUA VANTAGEM COMPETITIVA.

Projeto apresentado à Universidade Salgado de oliveira como requisito parcial para Aprovação da disciplina de Modelos de sondagens e pesquisas.
Orientador: Prof. Dr Renato Macedo Filho.

Recife-PE
1. Introdução

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de buscar produtos e serviços de qualidade. Com o intuito de fidelizar seus clientes, as organizações vêm a cada momento buscando a melhoria efetiva de seus processos e produtos, com o intuito de atender cada grupo de cliente a fim que os mesmos permaneçam fieis ao produto ou serviço que utilizam.
A garantia da qualidade no atendimento é um desafio para a maioria das empresas que terceirizam seus call centers, SACs, Campanha de vendas, atendimento a clientes internos e distribuidores. E também para quem não terceiriza. Por tanto as organizações tem elaborado formas e atividades de garantir a melhoria onde todos os envolvidos sejam consumidores, clientes internos ou externos e colaboradores possam agregar valor no processo.
A área de Call Center pode ser levada em conta exatamente pelo fato das várias áreas que existem dentro do referido ramo, pelo grande índice de Turn Over, pelos clientes que terceirizam os seus serviços e buscam excelência na execução de seus processos e consultorias que auxiliam no processo de auditoria dos setores.
Por tanto busca-se dessa forma a melhoria dos processos do Call Center para que os setores tenham maior efetividade na entrega de seu trabalho, pois desde a elevação da área da qualidade por Juran e Gryna, que possibilitaram que o Japão