Dissertacao MICHELSELLER

MICHEL LENS SELLER

O PAPEL DA TI COMO AGENTE TRANSFORMADOR DOS PROCESSOS DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES

São Paulo
2012

MICHEL LENS SELLER

O PAPEL DA TI COMO AGENTE TRANSFORMADOR DOS PROCESSOS DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Área de concentração:
Engenharia de Produção
Orientador:
Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo
Dissertação
apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do título de mestre em
Ciências

São Paulo
2012

Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte. Ficha Catalográfica

Seller, Michel Lens
O papel da TI como agente transformador dos processos de relacionamento com clientes / M.L. Seller. -- São Paulo, 2012.
200 p.
Dissertação (Mestrado) - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção.
1.Tecnologia da informação 2.Comercio eletrônico 3.Web 2.0
4.Redes sociais 5.Alinhamento estratégico I.Universidade de São
Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de Produção II.t.

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo, por sua orientação, paciência, estímulo e valiosas contribuições.
À colega de pós-graduação Kumiko Kissimoto, por sua generosidade e importantes sugestões. Aos executivos Denis Dean Martini e Carlos Pádua, da Diebold, que facilitaram a conciliação entre minhas atividades profissionais e as atividades deste trabalho.
Aos executivos das empresas pesquisadas nos estudos de caso, que dispuseram do seu escasso tempo para contribuir com este trabalho.
Aos meus filhos, Daniel e Isadora, que fazem tudo valer a pena.
A todos, o meu muito obrigado!

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ..............................................................................................................................................10

1.1 OBJETIVO GERAL DA PESQUISA