serviço terceirizado

1 INTRODUÇÃO

1.1 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO

Observa-se que nas últimas décadas, as transformações estruturais e tecnológicas, produtivas e organizacionais vêm influenciando e impactando no cenário do trabalho. O presente trabalho, busca desenvolver uma abordagem sobre o índice de satisfação dos clientes usuários de serviço, em virtude de ser esse setor um grande propulsor da economia mundial.

Compreende-se que as mudanças proporcionadas pelo capitalismo, como a globalização, políticas neoliberais e a Terceira Revolução Industrial, suas repercussões no mercado de trabalho e suas conseqüências como, contribuem para que os produtos se tornem cada vez mais semelhantes em virtude da tecnologia, agregando serviços adicionais enquanto diferenciação competitiva. Essa competição acirrada acaba por incutir novos hábitos nos consumidores, criando novas necessidades, por sua vez, promovendo novas atitudes nas organizações no que se reporta à qualidade dos serviços e satisfação do consumidor.

Atualmente, empresários e consumidores se deparam com um cenário exacerbadamente competitivo, transformando a qualidade nos serviços em um instrumento indispensável para a consolidação, manutenção e sobrevivência de qualquer empresa. Mediante essas transformações é imprescindível refletir a abordagem desse estudo com fundamentação e reflexão sobre as teorias do marketing de serviços, qualidade, satisfação e fidelização de clientes, através de autores renomados como Kotler, Las casas, Tasca, Fitzsimmons, entre outros. As diferentes visões auxiliam na identificação das causas que ocasionam a insatisfação, ou seja, identificam as variáveis que influenciam a aceitação mínima dos clientes.

As mudanças que estão ocorrendo nas atividades econômicas criaram meios de medir as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, comparando as expectativas com as percepções dos clientes, com a finalidade de identificar quais itens interferem nos serviços