Rotatividade Nas Empresas Call Center

AFBF GESTÃO DE CALL CENTER BELO HORIZONTE – MG FACULDADE NOVOS HORIZONTES 2005 AFBF GESTÃO DE CALL CENTER Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Novos Horizontes, sob orientação da prof. Mariângela Spotorno Moreira, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharelado em Administração com Habilitação em Geral. BELO HORIZONTE 2005 agradecimentos …

O CASO DOS CALL CENTERS Organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego Maria João Santos e Ana Paula Marques Introdução Existe uma tendência para se estabelecerem analogias entre as linhas de montagem da sociedade industrial e as linhas de atendimento da sociedade da informação. Muitos investigadores consideram que, no caso dos call centers, apesar de estarmos perante uma organização de serviços característica da sociedade de informação, esta integra alguns…

sumário 1 Introdução Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50 maiores operadoras de contact center do país revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de 2013. Essa estimativa inclui operações terceirizadas e internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em relação ao ano anterior. Nesse sentido, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de realizar um investimento. Se o gestor seguir alguns passos básicos, um…

(2010.4) ONJOB CONSULTORIA EM TI LTDA. EMPRESA ARMSTRONG SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA. Diante do cenário que se encontra a empresa do Sr. Armstrong, na condição à OnJob confiada, elaboramos através de uma consultoria um plano de ação detalhado, provendo soluções para melhoria das condições de trabalho dos seus colaboradores, e ainda mais agilidade na circulação das informações, e uma redução significativa de custos operacionais da empresa. Plano de ação Para…

......................................................5 6.1 Criação do Call Center. 6.2 Análises de Intalação do Depósito da loja 6.2 Cronograma de Abertura 7. PLANO DE RECURSOS HUMANOS..................................................................6 8. PLANO FINANCEIRO 8.1 Objetivos Financeiros 8.2 Projeções Financeiras 8.2.1 Levantamentos dos custos para abertura da empresa. 8.2.2 Previsão de Vendas 9. ROTEIRO DE EXECUÇÃO......................

por exemplo, nos finais dos meus e-mails, quando se solicita alguma coisa para ser feito rapidamente; significa “tão breve quanto possível”, “urgentíssimo”. Aderência Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebê-las. Absenteísmo Falta constante ao trabalho, por parte do empregado, ou sua ausência devido a problemas de saúde. As…

Administração e Eficiência Operações TI Por que a Atento? • Um dos setores que mais gera emprego no país; • A área de telemarketing tem alta rotatividade de pessoal; • Função considerada estressante e com remuneração baixa; • Call Center/Contact Center e turnover estão, normalmente, atrelados. Práticas de Recursos Humanos que visam reduzir a rotatividade de pessoal através de ações que gerem uma motivação maior em trabalhar neste ramo e desenvolver-se nele.…

nível global. Se antes, no auge do capitalismo no século XX, houve as grandes concentrações de operários em setores fabris específicos, hoje se vê a descentralização das grandes empresas, uma interiorização da produção com um maquinário e automação que reduziu excessivamente o número de operários nas fábricas além da rotatividade dos trabalhadores. “...estamos desafiados a compreender o que venho denominando como a nova polissemia do trabalho, a sua nova morfologia, isto é, sua forma de…

É através do menu de opções que a empresa tem o primeiro contato com o cliente, e na maioria dos casos, as tentativas são frustrantes. Isso ocorre porque as opções selecionadas não correspondem com o tipo de atendimento prestado. Consequentemente o problema em questão não é solucionado, e a ligação é redirecionada para o menu principal, fazendo com o que o cliente inicie todo o processo novamente. Toda essa repetição no processo de comunicação entre Empresa x Cliente vem gerando um…

...........................04 2.1. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS...................................................05 2.2 TEMPOS MODERNOS E MODERNA GESTÃO DE PESSOAS........06 3. A EMPRESA........................................................................................................08 4. ANÁLISE DA EMPRESA...................................................................................09 4.1. PONTOS POSITIVOS.........................................................................