O CASO DOS CALL CENTERS Organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego

O CASO DOS CALL CENTERS
Organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego
Maria João Santos e Ana Paula Marques

Introdução
Existe uma tendência para se estabelecerem analogias entre as linhas de montagem da sociedade industrial e as linhas de atendimento da sociedade da informação.
Muitos investigadores consideram que, no caso dos call centers, apesar de estarmos perante uma organização de serviços característica da sociedade de informação, esta integra alguns aspectos do taylorismo, não só no que se refere aos modelos organizacionais, como relativamente aos efeitos que produz nos trabalhadores.
Todavia, será que os efeitos sobre os trabalhadores são semelhantes? Será que as características da organização do trabalho de um call center são percebidas como prejudiciais e alienantes ou, pelo contrário, actuam em conjugação com os interesses dos operadores? De que modo as características do modelo de organização da produção num call center afectam a atitude dos operadores perante o seu trabalho?
Estas são algumas das questões que estiveram na origem do trabalho de investigação realizado.
A investigação foi realizada com o objectivo de perceber como é que os operadores de um call center encaram e são afectados pelo modelo de produção no qual estão inseridos, nomeadamente no que se refere a aspectos como a divisão e organização do trabalho, as qualificações, a flexibilidade e a polivalência, a integração e a segurança, a valorização e o reconhecimento social pelo trabalho.
A partir de um conjunto de hipóteses prévias, procurou-se identificar quais as representações dos operadores no que se refere à organização e divisão do trabalho e às atitudes perante o trabalho e o emprego. Procedeu-se ainda a uma breve caracterização dos call centers como organizações prestadoras de serviços às empresas, no contexto da sociedade da informação, salientando-se as características da organização do trabalho, objecto central da investigação.

O caso dos