Richard Whiteley

contribuinte quer. Instituto de Treinamento, Gestão e Administração 34 . Identifique. 4.4. A importância do saber escutar "Você tem de escutar os clientes, e então agir com base no que disseram". (Charles Lazarus, presidente da Toy) Para Whiteley (1997,p.32) “Escutar um cliente diretamente afeta as pessoas bem mais do que milhares de relatórios e gráficos cuidadosamente elaborados”. Por que razão temos dois ouvidos e uma só boca? Será algum sinal divino para que nós,…

recursos físicos e materiais, o homem é a chave da solução dos problemas de qualidade e competição”. A idéia que o homem é o capital intelectual e tem capacidades maiores de solução e problemas, e possui mente criativa e desenvolvedora. Segundo Whiteley (1992, p. 87), “por muito tempo, as companhias tenderam a contratar pessoas pela sua força muscular. Atualmente, precisamos também de sua força cerebral. (...) As pessoas gostam de pôr seus cérebros em uso para suas companhias e seus clientes”.

trabalho com os clientes. A infra-estrutura cobre desde o reconhecimento e a recompensa até os sistemas de comunicação, tecnologia da informação e distribuição física dos escritórios. O ponto central é o sistema de reconhecimento e recompensa. Richard Whiteley alerta para o cuidado que devemos ter com o que denomina armadilha: “As metas de um departamento podem entrar em conflito com as de outro e o cliente acaba prejudicado. Em um banco 42 O CLIENTE de varejo, por exemplo, o…

Official World Rankings 2012 Long Course Men's 50 m Freestyle S4 Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Name Mustafaiev, Eskender Smetanine, David Povysil, Jan Sanchez Martinez, Gustavo Oribe, Richard Duric, Darko Kim, Kyunghyun Lindhe, Christoffer Cordeiro Da Silva, Ronystony Schoenmaker, Michael Petracek, Arnost Lyzhikhin, Aleksei Khmelnitskiy, Ivan Reyes, Juan Mazzone, Luca Zafeiris, Fotios Skucas, Kestutis Fernandez, Ivan…

determinar como o sistema administrativo deverá alcançar seus objetivos. Determinar como a organização deverá ir para onde deseja chegar (Samuel C. Certo); Planejar é o ato de determinar os objetivos da organização e os meios para alcançá-los (Richard L. DAFT); Planejar é decidir antecipadamente aquilo que deve ser feito, como fazer, quando fazer e quem deve fazer (Koontz, O’Donnell e Heirich); Planejar é o processo de estabelecer objetivos e de determinar o que deve ser feito…

Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo, Makron Books, 1994. BROWN, W. Steven. Treze erros fatais que os gerentes cometem. São Paulo, Maltese, 1989. CARAVANTES, Geraldo R. & BJUR, Wesley E. Magia & Gestão. São Paulo, Makron Books, 1997. CARLSON, Richard. Não faça tempestade em copo d'água. Rio de Janeiro, Rocco, 1997. CARLZON, Jan. A hora da verdade. Rio de Janeiro, Cop, 1994. CASTILHO, Áurea. A dinâmica do trabalho de grupo. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1995. 216 CASTRO, Alfredo…

flexível.Rio de Janeiro: Record, 1985. TRIBUNA DE MINAS - Juiz de Fora – Domingo 30 de Janeiro de 2000-Caderno Dois, 33) WALKER, Denis. O Cliente em primeiro lugar. São Paulo: Mcgrraw-Hill, 1991. 34) WHITELEY, Richard C. A Empresa voltada totalmente para o Cliente: do Planejamento. à ação. Trad. Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 8 APÊNDICE 8.1 Entrevistas com pessoas ligadas ao Sistema Público de Saúde[1] 8.1.1 Dr…

Cléia; DE LEON, Ênio José Barbosa. Organização Sistemas e Métodos: Gestão do Processo Empresarial. 5ª ed. Porto Alegre: 2005. YIN, Robert K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. Trad. Daniel Grassi. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente – Rio de Janeiro: Campus, 1999. PMI, Project Management Institute. Project Management Body of Knowledge. V.3. ed. Project Management Institute, 2001. WIKIPEDIA. Gerência de …

(GUSTAFSSON & JOHNSON, 1997). A administração competente de uma carteira de clientes pode assegurar para a empresa um fluxo de caixa positivo ao longo do tempo, cabendo a própria empresa determinar com suas ações a duração da permanência dessa relação (WHITELEY, 1999). Para muitos estudiosos de marketing, o cliente pode ser considerado com um ativo estratégico da empresa. Essa visão justifica o uso intenso de pesquisas de satisfação de clientes, de qualidade demandada e percebida,…

que representam o valor do serviço prestado ao cliente interno e externo é fundamental para que a empresa se concentre no aperfeiçoamento dos processos para a melhoria contínua, de forma que os serviços prestados satisfaçam o cliente ao máximo. Whiteley (1997) acredita que há duas situações que fazem com que a organização se volte para o cliente. A primeira é quando a própria organização tem a filosofia de se concentrar no consumidor, tornando-se a base dos princípios da empresa. A…