Richard Whiteley

entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes, faz ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, faz algumas reflexões sobre a importância de se conhecer os clientes. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo…

expectativas, sobre os produtos e serviços. Prestar serviço não apenas de modo diferenciado, mas, mas de maneira cativante. Fazendo que a empresa, firma, ou loja, tenha algo diferente único e encantador para o cliente (CASSARO, 1999). Na visão de Whiteley (1992), cliente é todo aquele cujas decisões determinam se sua organização ira prosperar. Um grupo complexo e de múltiplas camadas, que podem ser definidos como três tipos de clientes: Clientes finais: são pessoas que usam seu produto…

entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes, faz ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, faz algumas reflexões sobre a importância de se conhecer os clientes. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo…

Mudando as Regras do Jogo Competitivo na Prestação de Serviços”. Livraria Pioneira Editora. São Paulo. Brasil. • Barlow, Janelle e Moller, Claus (1996): “Reclamação de Cliente? Não tem melhor Presente. Editora Futura. São Paulo, SP. Brasil. • Whiteley, Richard; Jeffrey, Jaclyn; Lewis, Jordan; Pepers, Don e Rogers, Marta (1997): “A Era do Cliente, dossiê “; Revista HSM Management, ano 1, número 4, edição setembro-outubro 1997, p. 61 a 86; Editora Savana Ltda. São Paulo. Brasil. •…

estratégicas para o mercado brasileiro – São Paulo: Nobel, 1991. STONE, Merlin, WOODCOCK, Neil. Marketing de relacionamento – São Paulo: Littera Mundi, 1998. STONE, Merlin. CRM Marketing de relacionamento com os clientes. São Paulo: Futura 2002. WHITELEY, Richard C., A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação – Rio de Janeiro: Campus, 199.

Principalmente aplicável ao estudo do processamento de informações pelos compradores Adaptado de Sheth, Mittal e Newman. Comportamento do Cliente, 2001, p.473. 4.6 Ferramentas para Ouvir o Cliente: abordagem de Richard Witheley No livro “Crescimento orientado para o cliente” o consultor Richard Whiteley (1996) apresenta um conjunto de ferramentas para ouvir o cliente, sua natureza, suas vantagens e desvantagens. Tal conjunto de ferramentas é reproduzido abaixo: Ferramenta…

Prentice Hall CHERTO, Marcelo; CAMPORA, Fernando et al., (2006), Franchising uma estratégia para a Expansão de Negócios. São Paulo: Premier Máxima. LEITE, Roberto C., (1991), Franchising – Na criação de novos negócios. São Paulo: Atlas. LUECKE, Richard; consultoria COLLIS, David J., (2008), Estratégia. Rio de Janeiro: Record. WARD, Michael, (1998), 50 Técnicas essenciais da administração. São Paulo: Nobel MAURO, Paulo C. (1999), Guia do Franqueador. São Paulo: Nobel FAUZE,…

no atendimento ao cliente como parte de sua visão. Deve ser uma estratégia que eles considerem fundamental para o sucesso do negócio em longo prazo”. A importância do atendimento ao cliente pode ser verificada na pesquisa realizada em 1988 por Whiteley (1997) em 14 grandes empresas nos ramos industrial e de serviços, que revelou que quase 70% das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonaram as empresas tinham relação com a qualidade do atendimento, com vemos na figura…

www.aberje.com.br. * Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. * Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. * Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente - Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996. * * E, tal como aconteceu nos Estados Unidos, as duas atividades…

trabalho com os clientes. A infraestrutura cobre desde o reconhecimento e a recompensa até os sistemas de comunicação, tecnologia da informação e distribuição física dos escritórios. O ponto central pe o sistema de reconhecimento e recompensa. Richard Whiteley alerta para o cuidado que devemos ter com o que denomina armadilha: “ As metas de um departamento podem entrar em conflito com as de outro e o cliente acaba prejudicado. Em um banco de varejo, por exemplo, o gerente pode…