Richard Whiteley

do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. SOLOMON, Michael R. Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1996. 180 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE WHITELEY, R.; HESSAN, D. Crescimento orientado para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1996. ZAMBON, Marcelo Socorro; BENEVIDES, Gustavo. Compra por impulso e dissonância cognitiva

DEVELOPMENT – RESEARCH 2000 – RESEARCH AND THEORY SYMPOSIUN. 2000. KOUZES, James M. and POSNER, Barry Z. The leadership Challenge - How to keep getting extraordinary things done in organizations, England: 1998, p. 21 52 LEIDER, Richard J.; SHAPIRO, David A. Reorganize sua Bagagem: Tire o Peso de sua Vida. 1ª ed. [S.l.]. Rocco, 1986. MASLOW, A. Motivation and Personality. New York: McGraw-Hill, 1960. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing…

consegue alcançar tal objetivo. Em se tratando de CRM, alguns autores tendem a abordar o tema dando um enfoque a determinadas linhas de pensamento, como tecnologia da informação para Swift (2001), a conduta humana no atendimento ao cliente para Whiteley (1992) e Walker (1991). Mas, os pensamentos dos autores consultados convergem no mesmo ponto: foco no cliente. Tendo essa visão, pode-se destacar os seguintes fatores críticos na implantação e sucesso de um CRM: pessoas, processos e…

que contribuíram direta ou indiretamente para a realização deste trabalho. (Ana Caroline, Diego, Francielle, Michelle e Olinda). 6 “As companhias mais admiradas e mais rentáveis compartilham de um denominador comum: pessoas felizes.” (Richard Whiteley) 7 Lista de Abreviaturas e Termos IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística MEC – Ministério da Educação e Cultura PMA – Projeto Multidisciplinar de Auto Aprendizagem S.A. – Sociedade Anônima 8 RESUMO …

estocagem do almoxarifado da empresa Mutari obteve grandes melhorias e resultados positivos através do trabalho apresentado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio deJaneiro, Editora Campus, 1992. HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993. IBM do Brasil. Enfoque de…

1997. www.aberje.com.br. Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente - Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996. Notas de rodapé ... Pessoa1 Jornalista e Professora de Jornalismo do Centro…

empresa têm valor; para a valorização do foco; para os indicadores estratégicos (BSC – balance scorecards); entre outros. Foram referências: Warren Bennis John P. Kotter, James C. Collins, Jerry 60 Prof. Dr. Marcelo A. de Felippes Porras, Richard C. Whiteley, Adrian J. Slywotzky, David J. Morrison, Stephen H, Rines Mith M. Porter, Al Ries, Robert S. Kaplan, Davd P. Norton, Henry Mintzberg, entre outras. Ao entrar o terceiro milênio, aumenta o ambiente de incertezas e cresce de…

1997. NEWELL. Frederick. Fidelidade. Com. São Paulo: MAKRON Books, 2000. OLIVEIRA. José de. CRM e e-business. Florianópolis: Visual Books, 2000 TASCOTT. Don. Plano de ação para uma economia digital. São Paulo: Makron Books, 2000. 48 WHITELEY. Richard C. A empresa voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. STERNE, Jim. Serviço ao Cliente na Internet. São Paulo: MAKRON Books, 2001 FIGUEIREDO, Sandra e Pedro Ernesto Fabri. Gestão de Empresas Contábeis. São Paulo – 1ª…

cliente a lidar com a situação e peça feedback. 5 - Tome as providências cabíveis e faça acompanhamento. 6 - Atendendo com qualidade em momentos de muito e pouco movimento "Em resumo, as empresas hoje têm de agir certo com o cliente sempre." Richard C. Whitely, The Customer Driven Company Todos estamos sujeitos a sofrer a influência de fatores estressantes que podem afetar negativamente nosso comportamento. As atitudes resultantes podem comprometer a qualidade no atendimento…

na General Motors, nos EUA, ao saber que não haveria uma única mulher no auditório. Finalmente para que a criatividade possa se manifestar com mais eficácia, vale a observação de um dos seus mais importantes pesquisadores na atualidade, Richard Florida, que nos diz que tanto cidades como organizações precisam oferecer condições para que a criatividade aflore com intensidade. Essas condições segundo Florida são: um clima ou ambiente de maior liberdade onde exista uma maior…