Administraçao

1994 p.133) Stephen George “A maioria das empresas não é sistemática quanto à satisfação dos requisitos e expectativas dos clientes” Para que a empresa alcance a excelência quanto à qualidade ao atendimento de seu cliente é necessário primeiramente que ela ouça seu cliente, saiba quais são suas necessidades e dê importância à sua opinião, tanto positiva quanto opiniões negativas. (A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley “A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes”. (A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley “Precisamos penetrar na vida de nossos clientes, observá-lo usando nosso produto ou serviço, descobrir suas aspirações e modo de vida, suas esperanças e seus temores. Desse modos estaremos aptos à reagir com rapidez – ou até mesmo anteciparmos – as necessidades críticas bem antes que eles próprios à percebam. (A empresa totalmente voltada para o cliente, 1992 p.20) Richard C. Whiteley Apud Charles Lazarus “Você tem de escutar os clientes, e então agir com base no que disseram” A empresa engajada em encantar e satisfazer seus clientes de forma positiva deve criar o ambiente propicio para isso. O sucesso dessa empreitada está diretamente ligado com uma cultura do bom atendimento que deve ser praticada a todo instante dentro da corporação. (O sistema baldrige da qualidade,1994 p.137) Stephen George “Como…

totalmente voltada para o cliente, Richard C. Whiteley, pág 1). A visão é importante por razões simples e concretas. Uma visão constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servir os clientes. Sem ela, os empregados têm pouca inspiração para fazer o melhor. E eles carecem das ideias unificadoras que ajudam as pessoas nas grandes organizações a unirem seus esforços para alcançarem metas comuns aparentemente impossíveis. (A empresa totalmente voltada para o…

WALKER, DENIS. O Cliente em Primeiro Lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991. ALBRECHT, KARL. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1995. WHITELEY, RICHARD. Crescimento orientado para o cliente: cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1996. DA REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS À GESTÃO DO CONHECIMENTO Everton…

RESUMO Neste artigo, estudou se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e se auxilia no sucesso de uma empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, analisando informações já elaboradas principalmente por Whiteley (1992) e concluiu-se que para as empresas sobreviverem em um mercado tão competitivo devem rever seus conceitos de atendimento, buscando a valorização dos clientes externos e internos. Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento,…

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 9 – INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES Objetivo: Ao final deste módulo, você estará capacitado a identificar e compreender os instrumentos utilizados para ouvir os clientes. Síntese: Essa aula faz algumas reflexões sobre os instrumentos para ouvir os clientes, o quão importante é entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de…

Todas as pessoas hoje em dia querem ter sua vida facilitada, e assim é o cliente também. Facilitar ao cliente fazer negócios com a empresa, ter sempre iniciativa, sair na frente, agir de maneira preventiva, antecipando-se aos eventuais problemas. E nunca esquecer de que o trabalho de pós-venda pode ser o início de uma nova venda. 3. Estratégias para criar vantagem competitiva Ter sucesso com os clientes não é questão de fachada, tampouco heroísmo de altos executivos. As…

questão, percebendo qual opinião da clientela sobre o atendimento, os preços, a qualidade e a variedade dos produtos. Assim, partimos da concepção de que 5 [...] compreender o cliente é fundamental para o êxito de qualquer iniciativa de foco nele. Essa compreensão é também muito complexa; envolve saber não apenas o que os clientes valorizam atualmente, mas também que valores novos estão sendo criados pelos concorrentes (UNRUH,1998,p. 29). 5 Sendo assim, é de extrema importância que as…

necessidades dos clientes atuais e principais clientes”. Os clientes tem uma alta necessidade de relacionamento e dão um alto valor à capacidade dos fornecedores em compreendêlos. Ainda segundo o autor os fornecedores que conseguem esse relacionamento profundo agregam valor pela capacidade de prever as necessidades de seus clientes. (WITHELEY E HESSAN, 1996). Segundo Whiteley “A única forma correta de administrar uma companhia, e a forma mais rentável, consiste em satura-la com a…

convicções que direcionam sua trajetória. Oprofessor de empreendedorismo Louis Jacques Filion define visão como "a imagem projetada no futuro do espaço de mercado futuro a ser ocupado pelos produtos e o tipo de organização necessária para se alcançar isso". Em suma, a visão pode ser percebida como a direção desejada, o caminho que se pretende percorrer, uma proposta do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições:…

MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e demais stakeholders. De acordo com o consultor Sergio Luiz de Jesus, a missão de uma empresa está tão ligada ao lucro quanto ao seu objetivo…