Richard Whiteley

Metodologia da pesquisa Artigos Livros - Autores Cronograma Apresentação Entrega do anteprojeto de pesquisa 7. REFERÊNCIAS WHITELEY, Richard. Empresa voltada para o cliente. São Paulo: Campus, 1992. HESSAN, Diane. Crescimento orientado para o cliente. São Paulo: Campus, 1996. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e…

que os gerentes sabem muito pouco sobre gerenciamento e interação com o cliente. Mesmo nesta época de empresas mais horizontalizadas, um dos fatores de maior influência no comportamento do funcionário é o que eles vêem os seus gerentes fazerem. Richard Whiteley e Diane Hessan, dois grandes especialistas em crescimento de empresas orientado para o cliente, dizem que é possível começar a crescer implementando quatro passos básicos na empresa junto aos funcionários: Associe a visão ao…

dos Fornecedores exerce influência, ameaçando elevar o preço do produto, ou diminuir a qualidade do produto ou serviço. Não podemos deixar de falar portanto dos clientes que nesse âmbito são as peças fundamentais. Pode-se então afirmar que Para Whiteley (1995), ouvir o cliente tem dois significados. O primeiro é escutar, identificar o cliente e lhe dar ouvidos e o segundo é agir após escutar. O autor ainda faz uma distinção entre a organização voltada para o cliente e a organização…

pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p.207). Whiteley (1999) já mencionava que nos anos 90, as organizações não conseguiam obter ou manter uma participação do mercado, se não apresentassem a medir seus sucessos e fracassos do ponto de vista do cliente. Toda medição é uma oportunidade de…

John Tschol Ouvimos, mas não Escutamos o cliente Insatisfação do cliente Desinformação e má interpretação Erros e equívocos São cometidos VENDAS 5-- ESCUTAR 5 FAÇA A VOZ DO CLIENTE ECOAR POR VOZ TODA A EMPRESA. Richard Whiteley Richard Whiteley VENDAS 6-- GENTILEZA 6 “NADA É TÃO PODEROSO QUANTO A GENTILEZA.” “NADA TÃO PODEROSO QUANTO A GENTILEZA.” São Francisco de Assis São Francisco de Assis VENDAS 7-- DISPOSIÇÃO 7 “OU VOCÊ TEM, OU NÃO TEM.”…

de toda empresa e da incorporação de visão de sistemas e métodos e ferramentas de gerenciamento. Mesmo com o desenvolvimento das grandes empresas, a qualidade ainda não tinha os impulsos que necessitava. Quando a qualidade era questionada, segundo Whiteley (1992): “sempre que a bandeira da `Qualidade´ era desfraldada, sem dúvida seguiam–se grandes melhorias” (Introdução). Os avanços nas tecnologias de informática, transportes e comunicação aumentaram ainda mais a velocidade das mudanças.…

os objetivos da organização estejam ligados compartilhando internamente com tais demandas e expectativas. Para tanto, é importante avaliar constantemente o nível de satisfação de seus clientes, procurando agir de forma preventiva e corretivamente. Whiteley (1992) ao analisar tal situação afirma que “A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Siga está prática e a maioria dos clientes não acabará…

os seus desejos. É um conceito que tem um cunho “sensitivo”, o que significa que há comprovação, pelo cliente, dos resultados alcançados. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e…

desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Valores: Os valores incidem nas convicções que fundamentam as escolhas por um modo de conduta tanto de um indivíduo quanto em uma organização. Richard Barrett, ex-diretor do Banco Mundial, declara que em uma organização os…

com Richard Whiteley* nós nos relacionamos com três categorias de clientes: clientes internos Pessoas, grupos, área ou processo na organização para quem repassamos o trabalho concluído para que eles desempenhem as próximas etapas. clientes externos intermediários Normalmente são distribuidores ou revendedores que tornam nosso produto ou serviço disponível para os clientes finais finais São os usuários finais do nosso produto ou serviço que buscam satisfazer suas necessidades. * In…