Treinamento Atendimento ao Cliente

TREINAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ÍNDICE
- Por que ter excelência o atendimento ao cliente?
- Por que se perde um cliente?
- Ciclo de Interação com o cliente Diferenciar no Atendimento: o consenso geral
- O Caleidoscópio do atendimento
- Plano de ação para diferenciar no atendimento
- O Padrão de desempenho do atendimento
- Mas, afinal, quem é o cliente?
- Em busca do diferencial
- Satisfação do Cliente
- Fatores que influenciam na percepção e expectativa dos clientes
- Classificação das empresas
- Clientes para sempre
- Os cinco “S” do atendimento
- Educando para a Excelência no Atendimento
- Referências Bibliográficas

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO UM DIFERENCIAL DE COMPETITIVIDADE

A responsabilidade individual e do grupo para garantir a satisfação do cliente
Por que ter excelência no atendimento ao cliente?

 Só se constrói um negócio com CLIENTES;
 Queremos ser o melhor no nosso mercado (região);
 O cliente bem tratado volta sempre, recomenda amigos, compra mais;
 Recuperar um cliente custa pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo;
 Cada cliente insatisfeito conta o que passou para aproximadamente vinte pessoas, enquanto os satisfeitos contam apenas para cinco

TODOS OS PROFISSIONAIS NA EMPRESA TEM QUE ESTAR COMPROMETIDOS COM A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Por que se perde um Cliente?
• 68% má qualidade do atendimento;

• 14% má qualidade do produto / serviço ofertado;

• 9% devido ao preço ser alto demais;

• 5% adotam novos hábitos;

• 3% mudam de endereço;

• 1% morrem.
CICLO DE INTERAÇÃO DO CLIENTE
1. Estar Preparado (10 elementos)
1. Conhecimento do Negócio
2. Conhecimento da Empresa
3. Conhecimento dos Produtos/Serviços
4. Pontualidade
5. Aquecimento para começar
6. Comunicação Eficaz (cliente interno/externo)
7. Ferramentas Disponíveis e operativas
8. Organização dos equipamentos e ferramentas de trabalho
9. Aparência Pessoal