Richard Whiteley

marketplace. To stay ahead, businesses will need to distinguish themselves, primarily with superior service. No business can survive long without satisfied customers. Consider these sobering statistics. In their book, "Customer Centered Growth", Whiteley and Hessan (1996) note that 96 percent of unhappy customers never complain and 90 percent of them will never return. In addition, most unhappy customers will tell their individual stories to at least nine other people and 13…

Makron, McGraw-Hill, 1991. COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 1992. Site do SEBRAE, sobre atendimento ao cliente e vendas http://www.atendimentoacliente.com.br/pt-br/proc_vendas.html, em 02.04.2013 WHITELEY, Richard C. . A empresa totalmente voltada para o cliente-do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

APMS, 1997,1ed. SILVA, João Martins da. O ambiente da qualidade na prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2004. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campos, 1992.

clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados. Outros autores defendem que para se conhecer os problemas que estão latentes nas organizações é importante quebrar o iceberg da ignorância que existe nas organizações (Whiteley, 1992). Deve-se considerar as informações provenientes dos níveis operacionais, como por exemplo, queixas dos funcionários e também as estatísticas. Um problema importante para os dirigentes é estabelecer entre os grupos condições…

fornecedores Mercados de teste Principalmente aplicável ao estudo do processamento de informações pelos compradores Fonte: Sheth, Mittal & Newman. Comportamento do Cliente, p. 473 Ferramentas para ouvir o cliente: abordagem de Richard Witheley Ferramenta Natureza e Propósito Vantagens Desvantagens Grupos de Foco Pequenos grupos (de clientes ou de qualquer grupo-alvo) convidados para se reunir com um facilitador, a fim de responder a perguntas abertas. Trata-se…

aplicável ao estudo do processamento de informações pelos compradores Adaptado de Sheth, Mittal e Newman. Comportamento do Cliente, 2001, p.473. 4.6 Ferramentas para Ouvir o Cliente: abordagem de Richard Witheley No livro “Crescimento orientado para o cliente” o consultor Richard Whiteley (1996) apresenta um conjunto de ferramentas para ouvir o cliente, sua natureza, suas vantagens e desvantagens. Tal conjunto de ferramentas é reproduzido abaixo: Ferramenta Natureza e…

agir com base no que disseram” - Charles Lazarus Presidente da Toys ‘R’ Us • “Na verdade, sou uma boa esponja. Eu absorvo idéias e as faço funcionar.” - David Kearns Presidente da Xerox • “Forneça aquilo que você saiba que os clientes desejam.” Richard Whiteley Vice-Presidente da Forum Corporation 6 “PAIN” Introdução ao Conceito BASIC PRINCIPLE - PROSPECTING 8 Solution Selling® - A Provant Company • All rights reserved 11 BASIC PRINCIPLE - NEED DEVELOPMENT 9…

Empreendedor Projeto Educação PADCT III – MCT, CNPq, FINEP PATME – SEBRAE, FINEP RHAE – MCT, CNPq Fontes de Informação Fontes de Informação ® Livros ® ® A Empresa Viva – Arie de Geus A Empresa totalmente voltada para o Cliente – Richard Whiteley Marketing de Relacionamento - Regis McKenna Conclusão ® ® Revistas ® Você S/A - PEGN - Management ® ® Cursos / Seminários Participação em entidades de Classe Conclusão ® ® Equilíbrio ® Sociedade…

lealdade dos empregados, que é produto da satisfação dos empregados, que é movida pela qualidade interna, que é motivada pela liderança.” 1.9. Sete passos para uma organização de sucesso 1.9.1. Crie uma visão que preserve os clientes: Para Whiteley (1992): “Nada contribui tanto para transformar uma companhia como uma visão clara. Do presidente ao operador da mesa telefônica todos numa companhia dinâmica estão empenhados não apenas em ganhar dinheiro, mas numa missão para…

bases teóricas Referências Michael Porter (1980, 1985): Competitive Strategy, Competitive Advantage Thomas Peters e Robert Waterman (1983): Nas grandes empresas excelentes, a estratégia segue a estrutura. Outros: Jack Welch (GE); Taiichi Ohno, Richard J. Schonberger, James P. Womack/Daniel T. Jones/Daniel Roos (Xerox) Eventos Empresas americanas têm dificuldade em concorrer com as empresas japonesas. Ascensão do marketing estratégico. Ferramentas e modelos Análise da…