Richard Whiteley

propaganda | | | Fonte: Sheth, Mittal & Newman. Comportamento do Cliente, p. 473 d – Ferramentas para ouvir o cliente: abordagem de Richard Witheley No livro “Crescimento orientado para o cliente” o consultor Richard Whiteley apresenta m conjunto de ferramentas para ouvir o cliente, sua natureza, suas vantagens e desvantagens. Tal conjunto de ferramentas é reproduzido abaixo: |Ferramenta…

cliente. Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente Referência bibliográfica KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice-Hall, 2000. LOPES, Aurélio. Tem Gente Aí? Disponível em: . Acesso em: 22 set. 2009 . WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

resultados da pesquisa, apontando os pontos positivos ou negativos percebidos. Sinalize se a questão problema foi resolvida com a pesquisa realizada. REFERÊNCIAS UNRUH, A. James. Bons clientes = ótimos negócios. 2ª. ed. Rio de Janeiro.1998. WHITELEY, C. Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. 13ªed. Ed. Rio de Janeiro. 1992. ANEXO1 : FICHA DE REGISTRO DA ATIVIDADE ESTRUTURADA Curso: ADMINISTRAÇÃO Campus: ( X ) Vitória Semestre:…

andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e…

de sua vitalidade. Mesmo quando os gerentes declaram que a visão é relevante – mesmo quando insistem ser vital, urgente, importante – eles parecem incapazes de criar uma, ou fazer com que pareça real para as demais pessoas de suas organizações. (Whiteley,1992) Em certos casos os clientes querem um valor que seja exclusivo. (Gordon,1998) Segundo Witteley (2014), uma visão constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servir os clientes. Sem ela, os empregados tem pouca…

pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p.207). Whiteley (1999) já mencionava que nos anos 90, as organizações não conseguiam obter ou manter uma participação do mercado, se não apresentassem a medir seus sucessos e fracassos do ponto de vista do cliente. Toda medição é uma oportunidade de…

clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão as que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Segundo Whiteley (1992), “para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança.…

deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser…

em 28 de dezembro de 2012 EMBRAPA. Projeto de Monografia. Disponivel em < http://www.sober.org.br/palestra/9/71.pdf > Acesso em 28 de dezembro de 2012 PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2000. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Tradução de Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Campus, São Paulo, 1999.

deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser…