Gestão de atendimento ao cliente

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente Estrutura de Atendimento ao Cliente: Cuidados e Dificuldades
Diz respeito aos recursos físicos, financeiros, humanos e informacionais envolvidos na organização da função de atendimento ao cliente dentro de uma empresa: quantas pessoas trabalham neste canal; qual é a tecnologia de informação usada; quais são os canais de comunicação e como estão alocados; o perfil do profissional de atendimento. Esta estrutura deve garantir que as promessas feitas pelas empresas sejam cumpridas e que o cliente seja atendido de forma a desejar permanecer ligado à empresa cliente.

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Ter à disposição um serviço preocupado efetivamente com as necessidades dos clientes além de fundamental, dá à empresa matéria-prima para se aprimorar ou criar novos produtos. Uma empresa totalmente voltada ao cliente procura: Criar uma visão clara a respeito do relacionamento com o cliente em todos os níveis hierárquicos da organização; Sempre utilizar as reclamações, recomendações e sugestões do cliente como vantagem competitiva; Buscar reproduzir as melhores práticas do mercado com base nas empresas modelos em atendimento ao cliente; Identificar e eliminar obstáculos ao bom atendimento; Mensurar continuamente as percepções dos clientes; Cumprir o que foi prometido.

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

Comercial Renault – Exemplo de foco no cliente

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
A percepção que o cliente tem da qualidade do serviço é normalmente obtida através da comunicação que ele tem com os colaboradores da organização prestadora de serviço, podendo essa comunicação ser afetada negativamente com a utilização de recursos inadequados. Para isto todos os seus integrantes devem compreender a importância que cada um tem no processo. A comunicação interna tem de ser facilitada através de