A importância da gestão da qualidade no atendimento aos clientes

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

1 – INTRODUÇÃO O século XXI começou com o crescimento do mercado globalizado, caracterizado por inúmeras e constantes mudanças provocadas pelo avanço tecnológico que tem afetado a oferta de serviços e produtos que, apesar da crise econômica mundial, cresce numa velocidade incrível. Os clientes por sua vez, estão cada vez mais exigentes em relação ao seu bem estar e na busca de atendimento diferenciado as suas necessidades. Isso tem levado a que muitos gestores fracassem quanto à forma de satisfazer e de manter os clientes que freqüentam seus estabelecimentos, mesmo investindo grandes quantias em propaganda, reformas dos espaços físicos, promoções e outras formas de atrativos. Entretanto, nota-se que eles também demonstram pouco interesse ou preocupação em estudar o mercado e os seus clientes, para conhecer as suas reais necessidades. Isso se deve muito à falta de planejamento estratégico, pois um gestor com visão estratégica define seus objetivos e só, a partir daí, é que se irá definir os planos de ação para alcançá-los. Assim dificilmente ele terá dificuldades de se manter no mercado. Isso prova que, antes de um gestor tomar alguma atitude, ele deve ter a preocupação de estudar as conseqüências das mudanças, ocorrentes no ambiente em virtude das necessidades de seus clientes, o comportamento da concorrência perante as mudanças e tendências e outros fatores que podem vir a afetar a realidade do mercado. Para que uma empresa venha a ter sucesso e consiga se destacar como referência positiva nesse mercado tão massificado e competitivo, os gestores das empresas precisam estar sempre preocupados em perceber as novas tendências do mercado e as necessidades de seus clientes. A partir daí, o gestor deverá usar de uma visão empreendedora, para que possa buscar novos caminhos, novas soluções e inovações tecnológicas, para satisfazer os clientes em suas necessidade de atenção. E essa