TCCModeloEstacioEmerson04062015

Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: Franquia Empório Doll Trindade
Emerson Luiz Nunes Ribeiro
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
UNIVERSIDADE ESTÁCIO

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar a importância da qualidade no atendimento ao cliente no estabelecimento Empório Doll Trindade, uma franquia da Empório Doll. Para obtenção dos dados, foi realizada uma pesquisa de campo de natureza qualitativa, na qual foram analisadas variáveis inerentes a qualidade no atendimento sob a ótica de funcionários e clientes. A qualidade no atendimento depende de quem o faz e da percepção e nível de exigência do cliente.
A equipe de atendimento é selecionada pelos proprietários da franquia, que após contratados fazem um curso no escritório de consultoria para aprenderem a manipular os alimentos vendidos na loja que em sua maioria são grãos e cereais a granel e chás.
Por isso é fundamental que os proprietários estejam muito próximos da gestão do atendimento no dia a dia e foquem na qualidade, na formação da equipe e na disseminação da cultura da empresa franqueadora. Outro fator importante é o comprometimento da equipe para que assim os objetivos possam ser alcançados, pois com funcionários com as habilidades e qualidades especificas em atendimento e comprometidos teremos excelência no atendimento e clientes satisfeitos. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa, no momento do relacionamento entre eles, ou seja no instante em que entra na loja e é recepcionado pelo funcionário até o momento do pagamento de suas compras. E para que os clientes possam confiar nos serviços e produtos oferecidos, tudo deve ser feito corretamente na primeira vez. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma empresa e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa loja é que constitui o atendimento ao cliente. Foi realizada a revisão de literatura com conceitos e temas voltados a gestão da qualidade no