Qualidade de Atendimento Aos Clientes do Banco

UNIVERSIDADE
CATÓLICA DE
BRASÍLIA

PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
PROJETO DE PESQUISA DO TRABALHO DE
CONCLUSÃO DO CURSO

ADMINISTRAÇÃO

A importância da implantação da Gestão A+ no atendimento de clientes bancários

Autora: Paula de Araújo Rodrigues

Orientador: Prof. MSc. Hélio Pascoalino
Examinador: Prof. MSc. Paulo Cesar Chagas

BRASÍLIA 2010
TERMO DE APROVAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO GESTOR A+ EM TODAS AS AGÊNCIAS DO BANCO SANTANDER

Trabalho de autoria de Paula de Araújo Rodrigues, intitulado “A Importância da Implantação do Gestor A+ no Atendimento de Clientes Bancários”, requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, defendido em 11/2010 pela banca examinadora constituída por:

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Professor MSc. Helio Pascoalino
Orientador

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Professor MSc. Paulo Cesar Chagas
Examinador

Brasília
2010
1. ÁREA TEMÁTICA

Gestão de Qualidade

2. TÍTULO DA PESQUISA

A importância da implantação do Gestor A+ em todas as agências do Banco Santander

3. RELEVÂNCIA DO ESTUDO

O cliente, partindo da definição de Juran (Wikipédia), é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo; pode-se afirmar que o ele é qualquer pessoa que participe do processo desde sua concepção até o seu consumo.
Vale ressaltar as palavras de Chiavenato (2010), que fala que para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas atividades, as organizações estão mudando os seus conceitos e alterando as suas práticas gerenciais. Ele ressalta ainda que as organizações são constituídas por pessoas, dependendo delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões.
Portanto, entramos num círculo vicioso, no qual não somente o colaborador necessita do seu emprego para sanar suas necessidades (que inclui tanto o básico, como o pagamento de suas dívidas, quanto o