Qualidade

O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE
Do Recepcionista ao Técnico de Natação

César Costa
Licenciado em Ciências do Desporto – Menção Gestão do Desporto – FMH - UTL
Técnico de Gestão do Desporto no Estádio Universitário de Lisboa
Consultor em Gestão Desportiva da SQD – Serviços de Qualidade no Desporto

1- Introdução

Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes é um imperativo na gestão das organizações. Porquê ? Porque se uma organização não for ao encontro dessas necessidades e expectativas outra o fará. Uma aposta nas pessoas e no potencial da sua intervenção é um caminho para a qualidade dos serviços bem como para o seu sucesso.

2- Qualidade nos Serviços de Desporto

Segundo Pires, A, (1996), a qualidade de um serviço pode ser definida como o conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis associados a esse serviço, que permitam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam. Os clientes definem assim a qualidade através de critérios por eles estabelecidos e de processos, objectivos ou não que adoptam.

O que constitui um serviço de qualidade ? Esta é uma questão muito simples de resposta complexa, que nos leva a pensar de forma estratégica as organizações: o que é que o cliente valoriza e espera do serviço que lhe é prestado? Encontramos aqui um aspecto fundamental das questões da qualidade, quais são os requisitos do cliente, ou seja as suas necessidades, exigências e expectativas face ao serviço.

Estamos perante uma organização ao serviço do cliente, que conhece e antecipa os seus requisitos. Coloca-se então uma nova questão – Como assegurar a satisfação dos clientes? Quais os processos a implementar e quais os instrumentos da organização que permitem atingir os objectivos para a qualidade dos serviços. A abordagem da qualidade centrada na função atendimento, e a sua importância estratégica para a qualidade dos serviços prestados, justifica-se em nossa