Richard Whiteley

comunica com os clientes; Para Almeida ( ano 1995, p. 114), “ sature a sua companhia com a voz do cliente. Crie uma real intimidade entre você e seus clientes. Com istorevolucionará sua própria conduta e mudará sua posição competitiva” ( Richard Whiteley, 1992),coloca de forma enfática é o cliente quem aponta a direção; quem sinaliza; quem fornece o ritmo; a velocidade; quem indica as mudanças necessárias. Enfim, sem as informações que emanam do cliente, é simplesmente…

Produção e Operações. 8 ed. São Paulo: Editora Pioneira, 2001. PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática. 2 ed. São Paulo: Atlas: 1997. SLACK, Nigel. et al. Administração da Produção. Edição compacta. São Paulo: Atlas, 1999 WHITELEY, Richard. A empresa voltada para o cliente, Rio de Janeiro: Campus, 1999 SLACK, Nigel; CHANBERS, Stuart; A , Robert. Administração da Produção. 2ed. São Paulo: Atlas 2002 7.2 Revisão literária Conceitua-se produção como um…

in Revista HSM Management - nº 17 - novembro/dezembro. 99. WHITTINGTON, Richard. O que é estratégia. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2002. CERTO, Samuel & PETER, J. Paul. Administração estratégica: planejamento e implantação da estratégia. S. Paulo: Makron Books, 1993. MONTGOMERY, Cynthia A. & PORTER, Michael (org). Estratégia: a busca da vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998. WHITELEY, Richard. Crescimento orientado para o cliente: cinco estratégias para…

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: • Revolução nos Serviços, ed. Pioneira, SP, Karl Albrecht. • Marketing para o Século XXI, ed. Futura, SP, Philip Kothler. • A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente, ed. Campus, Richard Whiteley. • A Excelência no Atendimento a Clientes, ed. Qualitymark, Richard F. Gerson. • Excelência, Catho, Marcia Angelina Rizzi.

uma ferramenta estratégica. 1997. VARELLA, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. VIANA, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. WHITELEY, Richard. Crescimento orientado para o cliente – Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996. Contribuindo para os profissionais que lidam com a Comunicação Empresarial, o…

tradicionais. 2.3 Segmentando público-alvo A segmentação é uma forma de agrupar clientes semelhantes. Conforme Whiteley (1996), as empresas não podem ser tudo para todos, mas pode ser extraordinária para um ou mais grupos. A segmentação pode ser feita de muitas maneiras – por área geográfica, faixa etária, ramo de atividade, freqüência de compra ou qualquer outro modo similar. Segundo Whiteley (1996), estas alternativas representam a melhor forma de segmentar. A segmentação…

então como um sistema de papéis, nos quais indivíduos (ou no caso, funcionários), agem como verdadeiros transmissores de papel e pessoa focais. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes…

deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser…

satisfazer as exigências e expectativas de indivíduos, departamentos, produtos, serviços e da empresa ou organização. Portanto, ele trabalha com os seguintes tipos de qualidade: a pessoal, a departamental, a de produtos, a de serviços e a da empresa. Whiteley ( 1999) entende que a qualidade na visão do cliente deve ser analisada em duas dimensões: qualidade do produto e qualidade do serviço. Ele chegou a essa conclusão depois de ter participado em amplas pesquisas junto a diversas…

deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser…