Richard Whiteley

pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro. É aquele que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. 1.1.1. Tipos de clientes: De acordo com Whiteley (1992) existem três tipos de clientes: os clientes internos que representam as pessoas da organização para quem o trabalho concluído é repassado para que estes desempenhem a próxima função; os clientes intermediários são,…

autorizar os pormenores da organização; controlar a administração financeira; nomear e demitir o pessoal, especialmente os mais graduados; superintender, estimular e controlar as operações administrativas; investigar; entreter relações públicas (WHITELEY, 1996). Honestidade e credibilidade são componentes importantes no relacionamento com a gerência, pois ao seguir ou ser comandado por alguém, as pessoas precisam se assegurar de que essa pessoa é capaz de desenvolver suas atribuições…

transacção específica – que se refere ao desenvolvimento transitório do cliente com um produto ou serviço e a satisfação acumulada – que descreve a experiência total com os produtos e serviços, tornando-se esta, num preditor de ações futuras. Segundo Whiteley (1996), a satisfação do cliente é absolutamente determinante, não apenas para o êxito da organização, mas também para a sua continuidade. Cada cliente é um cliente, e como tal, cada um tem uma diferente expectativa dos serviços,…

estes fatores como metas dominantes, tai empresas sustentam que a lucratividade é uma consequência natural” Narver & Slater (1990) defendem que uma empresa que intensifica sua orientação para o mercado, melhora seu desempenho neste mercado. Whiteley (1999), o autor demonstra que as empresas voltadas totalmente para o cliente focam sua atuação em duas dimensões de Excelência: qualidade de produto e qualidade de serviço. Requisitos fundamentais no sentido de dotar a organização de…

produto. O pessoal analítico responsável pela qualidade do produto normalmente não compreende a qualidade do serviço muito bem. Eles têm problemas em consertarem o que não podem medir objetivamente.( A empresa totalmente voltada para o cliente, Richard C. Whiteley, 1992) Valor para o cliente Nossa premissa é de que os clientes comprarão da empresa que, segundo a percepção deles, oferecer o maior valor. Valor entre ao cliente: é a diferença entre o valor total para o cliente e o…

lucrativas no meio em que atuam. Pesquisas de Mercado O propsito deste tpico, fornecer subsdios concretos para anlise da importncia do cliente sobrevivncia da empresa. Para isto, focalizarei algumas pesquisas interessantes a seguir. Segundo Richard C. Whiteley in 1, foi realizada uma pesquisa durante 18 anos, sobre o Impacto sobre o Lucro da Estratgia de Mercado (PIMS). Neste estudo, o instituto de Planejamento Estratgico de Cambridge, Massachusetts, em cooperao com a Escola de…

TAREFA 6.15.1. Clientes “Não é novidade que estamos ingressando numa era de ferrenha competição – em que de fato satisfazer, e até empolgar o cliente é absolutamente crucial, não apenas para o sucesso da empresa, mas até para sua sobrevivência.” (RICHARD WHITELEY, 1999) O cliente é o fator mais importante em uma empresa. Cliente é todo aquele que desfruta dos seus produtos ou serviços em troca de capital. Sendo assim, se não existissem clientes, não haveria razão para uma empresa…

atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…

* MAXIMIIANO, Antonio César Amaru. Teoria geral da Administração: da revolução urbana a revolução digital. São Paulo: Atlas, 2004. * SCHONBERGER, Richard J. Construindo uma corrente de clientes. São Paulo: Pioneira. 1992. * U. W., Rasmussen. Aquisições, Fusões e Incorporações Empresariais. São Paulo: Aduaneiras, 1989. * WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. * WYMAN, John; STONE, Bob. Telemarketing. São Paulo: Nobel, 1992.

e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley). Valores: Incidem nas convicções que fundamentam as escolhas por um modo de conduta tanto de um indivíduo quanto em uma organização. Richard Barrett, ex-diretor do Banco Mundial, declara que em uma organização os valores “dizem”…