Richard Whiteley

satisfação com o atendimento, tem-se uma demonstração clara de que, o sucesso de uma farmácia está diretamente ligado ao atendimento e não a preços baixos, ou campanhas de desconto, como muitos acreditam, explicitado também pela pesquisa realizada por Whiteley (1996) ‘Avaliação Executiva do Enfoque no Cliente’, na qual se detectou as razões que levam os clientes a não mais comprarem de uma empresa e a mudarem para um concorrente: 15% porque achou um produto mais barato, 20% mudou pela…

atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…

único, uma patente ou novo serviço. Enfim, as empresas devem trabalhar no sentido inverso, primeiro focalizando a satisfação do cliente, depois recuando até a criação dos produtos ou serviços que proporcionam essa satisfação”. Segundo Whiteley (1992, Pg. 38) “Quando se está próximo dos clientes esta-se no caminho para a real vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mede seus esforços e seu vigor, os…

futuro ambiente e os desafios que uma organização devera enfrentar, e isso implica uma definição dos principais produtos e serviços a serem produzidos para atender a necessidade dos principais mercados e a forma pela qual a empresa devera atendê-los. (WHITELEY, 1996, p. 142) 3.8 Necessidades, desejos e demandas. Os profissionais de marketing precisam compreender as necessidades do mercado-alvo, seus desejos e suas demandas. O homem tem desejos quase ilimitados, mas seus recursos…

produto de qualidade, de tal forma que atinja suas expectativas. Os produtos da empresa Café Ribeirão Bonito possuem o selo de pureza da ABIC – é umprograma permanente de controle da pureza do café, que atesta a pureza do café torrado e moído. Segundo Whiteley (1992, pág. 22) “Cliente intermediário: Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final.” Para atender a essas necessidades e expectativas, e as vezes…

organizações tomem decisões rápidas, coerentes frente a oportunidades e ameaças, afirmando que a visão deve: 1. Ser iniciada por um líder; 2. Ser compartilhada; 3. Ser compreensível e detalhada; 4. Ser para cima, inspiradora e de longo alcance. Para Whiteley (1992), no intuito de configurar uma visão empresarial, os dirigentes devem fazer perguntas como: qual tipo de companhia se deseja tornar, como se afigurará a companhia para o cliente quando atingir essa visão, quais valores…

mudança constante da sociedade e que a relação de um produto que compramos para um serviço faz parte da vasta transformação da economia, de produção de bens em execução de serviços e da geração das experiências. Segundo os economistas britânicos Richard Brown e De Anne Julius (1993), os setores agrícola e industrial conheceram evoluções análogas. “Os setores agrícola e industrial registram uma produtividade incrementada ligada às mudanças tecnológicas que permitiram economizar e…

Customer Relationship Management O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. 11ª Edição. São Paulo: CAMPUS, 2001 ZULZKE, Maria Lucia. Abrindo a Empresa para o Consumidor. 4ª Edição. São Paulo: Qualitymark Editora Ltda, 1997 WHITELEY, Richard; HESSAN, Diane. Crescimento Orientado Para o Cliente. São Paulo: CAMPUS, 1996 ANEXO A – Fotografia da visita á empresa Figura 1 [pic] Fonte: Os Autores

descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes. (MADRUGA, 2004, p 23). Quando as organizações mantém um relacionamento mais pessoal com os seus clientes, conseguem pacotes de produtos ou serviços que correspondam mais a cada cliente. Whiteley (1997, p. 38) entende que a proximidade com os clientes leva a uma vantagem competitiva e, uma vez que suas necessidades e expectativas se tornam um padrão para a organização, esta direciona seus esforços com o intuito dos…

atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…