Richard Whiteley

que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes, faz ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, faz algumas reflexões sobre a importância de se conhecer os clientes. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral…

Quality, 1996. CORTADA, James W. & QUINTELLA, Heitor M. TQM - Gerência da qualidade total São Paulo: Makron Books, 1994. GITLOW, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993. HODGETTS, Richard & AZEVEDO, Ana. Total Quality Management: lições para a América Latina. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro, FGV, 28(4): 143-53, out/dez, 1994. HUNT, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na…

entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, reflete sobre a importância de conhecê-los. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral, isso até ocorre, porém…

entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, reflete sobre a importância de conhecê-los. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral, isso até ocorre,…

reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de exemplos apresentados no texto e discute o papel da pesquisa do comportamento de consumo. Apresenta a abordagem de Richard Witheley sobre as ferramentas para ouvir os clientes e, por fim, reflete sobre a importância de conhecê­los. 10.1 Ouvir Clientes É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral, isso até…

Administração Mercadológica. São Paulo: Atlas, 1992. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas/ Alexandre L. Lãs Casas – 5. Ed. – São Paulo: Atlas, 1999. LOBO, Julio. Encantando o cliente, São Paulo, 1993. PETERS, Tom. Prosperando no caos. RICHARD F, Gerson. A excelência no Atendimento a Clientes Mantendo seus Clientes para toda vida. Qualitymark. ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para Clientes. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2004. 120p (Biblioteca de Competência).…

de que os colaboradores de uma empresa devem ser vistos como a chave para a prosperidade das organizações. Ressalva–se, no entanto, que a palavra colaboradores, refere-se aos empregados de uma organização. É dada tal terminologia, pois conforme Whiteley (1996), o que se precisa hoje para o sucesso é de flexibilidade e agilidade para atender o cliente com presteza. E é impossível conseguir isso sem uma colaboração superior, tanto dentro como entre as unidades de negócio de uma empresa”.…

(2007), qualidade é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema, ou fornecer benefícios a alguém. Serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação. Whiteley (1999) diz que para conduzir uma empresa a excelência é essencial ter uma visão voltada totalmente para o cliente com ela os funcionários tem mais inspiração para fazer o melhor por aquele cliente. Para alcançar a excelência é…

X X X X X X X F X X X X G X X Conforme, descrito no referencial teórico uma característica peculiar das organizações voltadas para o cliente, é proporcionar uma alta qualidade de produto ou serviço conforme o cliente define (WHITELEY, 1992). Percebe-se a consciência dos empresários da importância em conhecer o seu cliente, com o intuito de satisfazer as suas necessidades, porém, na realidade observada, aparece apenas ações isoladas. Referente aos instrumentos…

dos próprios custos; e 3 – Informações que servem ao planejamento e ao processo decisório". 3.1 Identificando a real necessidade do cliente. Para identificar a real necessidade de um cliente é necessário determinar quem são os clientes. Segundo Whiteley (1992, P. 23), “Os clientes incluem todos aqueles cujas decisões determinam se sua organização irá prosperar...”. A maioria das pessoas nas empresas servem três tipos de clientes: 35 • Cliente finais – Pessoas que irão usar seu…