Richard Whiteley

criação de relações sólidas e duradouras é tarefa árdua, de difícil manutenção, que em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente”. Já para Whiteley e Hessan (1996) Apontam que de acordo com pesquisas recentes revelam que a satisfação do cliente não é mais suficiente para garantir a fidelidade à empresa ou a compra. Que as empresas criem ou consigam um tipo de interação com os clientes que a

Massachussetts Institute of Technology (MIT) e em Matemática pela Harvard University. ➢ A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente, ed. Campus Richard Whiteley é um dos nomes mais identificados com a Era do Cliente. Formado pela Harvard Business School (MBA). ➢ A Excelência no atendimento a clientes, ed. Qualitymark Richard F.Gerson, Ph.D., Dr. Gerson desenvolveu, com sua equipe, alguns destacados programas de treinamento no atendimento a clientes nos EUA…

de desempenho dos fornecedores de insumos de uma empresa madeireira de grande porte no Município de Caçador. Caçador: Universidade de Contestado, 2006. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. São Paulo: Ed. Campus Elsevier, 2000. WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Ed. Campus, 1999. AZEVEDO, Sergio Cesar. Guia valor econômico do marketing para pequenas e medias empresas. São Paulo: Globo, 2002. BEE, Frances. Fidelizar o cliente. São…

atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…

aplicados á qualidade. Volume IV. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1994. JURAN, J.M. Juran planejando para a qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. RICHARD, Gerson F..A excelência no Atendimento a Clientes; Mantendo seus clientes para toda vida: São Paulo, Qualymark: 1995. KOTLER, Philip. Total marketing. Seminário Internacional, 24 jun. 1992. Apostila.…

100% (100) 100% (100) 100% (100) 100% (100) 100% (100) 100% (100) 100% (100) 100% (1000) Legenda: NR – Não Resposta; MI – Muito Insatisfeito; I – Insatisfeito; MM – Mais ou Menos; S – Satisfeito; MS – Muito Satisfeito. A observação de Whiteley (1992) é muito oportuna, pois os bancos devem sempre ter em mente que a base de qualquer relacionamento saudável é a confiança que as partes depositam uma na outra, aliado o respeito mútuo. Ao se tornar parceiro, você derruba a…

puderam ter maior conhecimento e acesso a uma gama de produtos e serviços de outros lugares do país e do mundo, proporcionando-lhes a possibilidade de fazer comparações com o que era produzido ou oferecido ao seu redor e tomar-se mais exigente (Whiteley, 1992). No caso específico da área de lazer, o consumidor espera encontrar diferenciais atrativos· que permitam avaliar a qualidade de sua escolha. "Afinal, clientes satisfeitos não são fruto de acasos felizes, mas resultado de…

criadas e estabelecidas para atender o mercado alvo, ou seja, o consumidor. 2.3.5 MARKETING DE RELACIONAMENTO Com a aplicação das estratégias de relacionamento das empresas, o mix de marketing torna-se muito restrito, o que necessita, segundo WHITELEY (1998), de uma mudança completa do composto de marketing. É necessário reavaliar suas estratégias tradicionais e sua forma de administração na presença do marketing de relacionamento. Afirma KOTLER e KELLER (2006, p. 16) que

tratar do perfil dos colaboradores que atuam na Linha de Frente. 2.4 - OS FUNCIONÁRIOS Para que os funcionários atendam adequadamente os seus Clientes, é necessário que os seus gerentes desenvolvam habilidades especiais. Segundo Richard Whiteley, as instituições acreditam muito na qualidade voltada para o Cliente e, conseqüentemente, a filosofia de se concentrar nos consumidores torna-se, desde o início, a base dos princípios operacionais de cada empresa. Mesmo com…

1997. www.aberje.com.br. • Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. • Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. • Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente - Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996.