Richard Whiteley

trabalho com os clientes. A infraestrutura cobre desde o reconhecimento e a recompensa até os sistemas de comunicação, tecnologia da informação e distribuição física dos escritórios. O ponto central pe o sistema de reconhecimento e recompensa. Richard Whiteley alerta para o cuidado que devemos ter com o que denomina armadilha: “ As metas de um departamento podem entrar em conflito com as de outro e o cliente acaba prejudicado. Em um banco de varejo, por exemplo, o gerente pode…

“Toda empresa precisa se tornar uma instituição que aprende. Ela também precisa se tornar uma instituição de ensino”. Peter Drucker “As companhias mais admiradas e mais rentáveis compartilham de um denominador comum: pessoas felizes.” Richard Whiteley “É preciso que a cultura organizacional valorize os funcionários e os trate como pessoas competentes, sérias e adultas.” M.D. Silva “Ninguém consegue sabotar um programa de qualidade mais depressa do que um líder que não se engaja.“

Marketing. 2 ed. São Paulo: Pioneira: 2001 SEMENIK, Richard J., BAMOSSY Gary J. Principios de Marketing. 3 ed. São Paulo: Makron Books, 2006. ZEMKE, R. A Nova Estratégia da Marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Herba, 1999 VERGARA, Sylvia Constant. Relatórios de pesquisa em administração. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2007. VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total : Uma abordagem prática. 1ª ed. Campinas: Alinea, 2010. WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o…

e Gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: pioneira, 1997. MELO, S.Gerenciamento da logística e cadeia de suprimentos.São Paulo:Iman,1996. FEIGENBAUM, Armand V.Controle de qualidade total.V.4/São Paulo:Makron Books, 1994. WHITELEY, Richard C. A Empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992. CAIXETA-FILHO, J. V. e MARTINS, R. S. Gestão logística do transporte de cargas. São Paulo: Atlas, 2001. CARVALHO, Mauro de.…

apenas desenvolverá novas descobertas sobre como deve sustentar sua proposição de valor, como pode reconquistar alguns desertores (denominado pelo autor, aqueles clientes que não aceitaram a proposição de valor da empresa). Para criar fidelidade, WHITELEY (1999, p. 29) ainda ressalta alguns aspectos importantes, tais como: Investir em reclamações: empresas espertas facilitam reclamações, e depois lançam mão delas para atacar as causas que estão escondidas através da insatisfação dos…

das Organizações. Campus, 1998. VAVRA,G. Terry – Marketing de Relacionamento –Como Manter a Fidelização de clientes através do Marketing de Relacionamento. Atlas, 1992. WALKER, Denis. O Cliente em Primeiro Lugar . Makron Books, 1999. WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente voltada para o Cliente .Campus, 1999. ZAIRI, Mohamed. O Verdadeiro Significado da Competição. HSM Management, jul./ago. 1997. Os avanços tecnológicos vêm provocando mudanças em todos os…

WHITELEV (1992, p. 22). 2.1.1 Papéis dos clientes Os clientes exercem os papeis de: •Compradores: Quem seleciona o produto •Pagantes: Quem irá pagar por ele •Usuários: Quem irá utilizar ou consumir o produto sendo chamado também de consumidor. Segundo Richard “as decisões dos clientes que determinam se sua organização terá sucesso e irá prosperar e para isso é importante conhecer seus clientes e atender todos os seus componentes.”. 2.2 Atendimento ao Cliente Um bom atendimento ao…

na memorização de vocabulário e regras gramaticais (O’Grady, Dobrovolsky e Aronoff, 1989). Tradicionalmente, não havia muita tentativa de usar a línguaalvo para a comunicação, e as instruções e explicações eram sempre dadas na primeira língua (Richard-Amato, 1988). Essa abordagem já era amplamente utilizada por professores de línguas sinalizadas nos anos 50 e 60, antes que as pesquisas pioneiras oferecessem evidências de que a ASL era uma língua de fato. Muitos professores falavam…

água e a temperatura no solo. SWAP descreve o fluxo da água no solo utilizando a equação de Darcy e considerando um fluxo unidimensional, vertical e transiente. A combinação da equação de Darcy com a de continuidade resulta na conhecida equação de Richards, dada por     h     K   1   S (6), onde  é a umidade volumétrica do solo (cm3 cm-3), t z   z   t é o tempo (dia), K é a condutividade hidráulica (cm dia-1), h é o potencial da água no solo (cm), z é a…

suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mensura seus esforços e suas estratégias, os clientes verão suas expectativas quase sempre superadas. Eles ficarão encantados e responderão com a fidelidade (WHITELEY,1992). Gordon (1998), deixou claro qual é o foco de atuação das organizações vencedoras: “o cliente”. Toda empresa deve estar estruturada e engajada de modo a satisfazer às necessidades do cliente. Para uma empresa estar voltada para…