Marketing de relacionamento: o estudo de caso de um hotel

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

LUIZ EDUARDO SANTOS NUNES

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO UM PROCESSO GERENCIAL NA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SETOR DE TURISMO DE NEGÓCIOS NO
MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL

Rio de Janeiro
Fevereiro / 2006

LUIZ EDUARDO SANTOS NUNES

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO UM PROCESSO GERENCIAL NA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SETOR DE TURISMO DE NEGÓCIOS NO
MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL

Dissertação apresentada ao curso de
Mestrado
em
Administração
e
Desenvolvimento Empresarial (MADE) da Universidade Estácio de Sá como parte dos requisitos para obtenção do título de Mestre em Administração.

Orientador Professor: Phd. Guilherme Santana

Rio de Janeiro
Fevereiro / 2006

FOLHA DE APROVAÇÃO

Dedico este trabalho à minha esposa, Helga
Szenberg e aos meus pais, Diniz e Alda que entenderam a importância deste momento na minha vida profissional e acadêmica e sempre estiveram ao meu lado dando muita força, amor e carinho.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pela oportunidade de estar concluindo mais um ciclo em minha vida.
Aos meus familiares, em especial ao meu pai e minha mãe, que sempre deram condições para o meu desenvolvimento profissional e pessoal, me incentivando sempre nos momentos difíceis.
Ao meu orientador Professor Dr. Guilherme Santana pelo apoio, críticas e construção desde trabalho.
Aos professores do Mestrado de Administração e Desenvolvimento Empresarial MADE - da Universidade Estácio de Sá e, em especial, a Professora Drª. Beatriz
Queiroz Villardi, a Professora Drª. Simone Rocha pela sua contribuição a este trabalho. Aos amigos do Mestrado de Administração e Desenvolvimento Empresarial da
Universidade Estácio de Sá e, em especial, a Gilberto Lucas e Mauricio Tadashi pelas contribuições ao longo do MADE e companheirismo.
Ao amigo Silvio Albuquerque que, na oportunidade como meu chefe, entendeu a necessidade da minha