Richard Whiteley

dos princípios das formas góticas, conhecido como Gothic Revival.. Sobre inspiração direta de Pugin, organizou-se em Londres por volta do final da década de 1840 um grupo de reformista que contavam com adeptos como o arquiteto Owen Jones, o pintor Richard Redgrave e o burocrata Henry Cole. Preocupados com o mau gosto vigente, eles criaram uma série de iniciativas para educar o público consumidor, surgindo assim o lançamento de uma das primeiras revistas de design: o Journal of Design…

sendo direto e claro nas informações passadas aos clientes, evitando o uso de termos técnicos, siglas ou gírias. A comunicação tem que ser o mais simples e objetiva possível, respeitando sempre o nível de conhecimento e compreensão do cliente. Para Whiteley (1992, p. 58), a qualidade possui duas dimensões que devem ser levadas em conta e defende que “proporcionar qualidade como o cliente a define significa compreender plenamente ambas as dimensões da qualidade: qualidade do produto e…

auto-aplicada. Treinamento (31%) e treinamento e consultoria( 26%) foram outras formas escolhidas. QUALIDADE TAMBÉM ESTÁ AO ALCANCE DA PEQUENA EMPRESA O "papa"dos EUA em programas voltados para o cliente mostra que tamanho não garante eficiência - RICHARD WHITELEY Todo mundo já ouviu falar das lendárias "viradas" de negócios. Em 1980, a Ford esteve a beira da falência e agora lidera o ressurgimento da indústria automotiva nos Estados Unidos. A British Airways tinha clientes…

as organizações podem aumentar em 100% seus lucros, em um ano, retendo apenas 5% a mais de seus clientes. Em média, as empresas perdem de 15 a 20% dos consumidores a cada ano, na maior parte das vezes devido aos serviços prestados. Estudo de Richard Whiteley (1992), mostra que a ausência da qualidade dos serviços foi apontada como principal razão para perder para concorrência. O resultado mostra apenas 15% dos clientes mudaram por terem encontrado um produto melhor e 15% por terem…

Editora Pearson, 10ªEdição – São Paulo 2000. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary; Princípios de Marketing. Editora Pearson, 9ª Edição – São Paulo 2004. PALADINE, Edson Pacheco; Qualidade Total na Prática. Editora Atlas – São Paulo 1997 WHITELEY, Richard C.; A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente Editora Campus – Rio de Janeiro 1992. ÍNDICE FOLHA DE…

administração. Guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2'. ed. São Paulo: Atlas,1999. 51 VASCONCELOS, Eduardo. Estrutura de organizações. São Paulo: Pioneira, 1986. Whiteley, Richard C.-A empresa totalmente voltada para c cliente: do planejamento á ação/ Richard C. Witeley; tradução Ivo Kortowisk.- Rio de Janeiro: Campus, 1992.

Enise A. A liderança nos grupos autogeridos. In Anais do II SEMEAD, 1997, p. 158. SROUR, Robert Henry. Poder, Cultura E Ética Nas Organizações. São Paulo: Editora Campus, 1998, 4ed. WARREN, Bennis. A Formação do Líder. São Paulo: Atlas, 1996. WHITELEY, Richard. Foco no cliente. HSM Management, nº 4, set-out 1997, p. 62-68. Fonte:…

melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas. A meta final é criar uma organização totalmente orientada para o cliente (customer-driven company). Bibliografia: Peppers, D. e Rodgers, M., Empresa 1:1 (Rio de Janeiro: Campus, 2000); Whiteley, R., A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente (Rio de Janeiro: Campus, 1992). Franquia (“Franchising”) Um método popular (1) para uma empresa alargar a sua base de clientes sem necessitar investir capital e (2) para um…

sobre a insatisfação de consumidores mostram que eles ficam insatisfeitos com suas compras cerca de 25% das vezes, mas apenas 5% deles reclamam. Os outros 95% acham que não vale a pena reclamar ou não sabem com o a quem reclamar (Kotler, 1998). Whiteley (1999) elenca as razões pelas quais os clientes não se queixam. De acordo com o autor, a maior parte dos consumidores acredita que se queixar não irá resolver nada, principalmente quando os empregados demonstram não estarem treinados…

que trabalham com preços promocionais nas diárias. Conforme descrito no referencial teórico uma característica peculiar das organizações voltadas para o cliente, é proporcionar uma alta qualidade de produto ou serviço conforme o cliente define (WHITELEY, 1992). Percebe-se o conhecimento dos gerentes da importância em conhecer o seu cliente, com o intuito de satisfazer as suas necessidades. Porém, na realidade observada aparece apenas acções isoladas. Referente aos instrumentos…