Richard Whiteley

se administrar uma companhia consiste em ouvir os clientes: os satisfeitos e os insatisfeitos e utilizar adequadamente essas informações para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, aprimorar os processos e troca de experiências com eles (Whiteley, 1992). Há uma estreita ligação entre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Os serviços que apresentam os melhores níveis de qualidade, resultam em consumidores mais satisfeitos. Atualmente, os consumidores não aceitam e…

horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” (Kotler, 2001) Segundo Maslow] (apud, Kotler; Fox, 1994) afirma: “As pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais básicas antes de satisfazer suas necessidades mais elevadas.” WHITELEY (1992) mostra que empresas como a Walt Disney Company, a Wal Mart ou a Honda Motor, na sua visão, estão constantemente "pesquisando, testando e reformulando os seus produtos e serviços" com o único objetivo de "fornecer ao cliente o que…

www.aberje.com.br. * Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. * Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. * Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente - Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

estratégica. 1997. www.aberje.com.br. Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente – Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996. www.bocc.ubi.pt

motivação do pessoal envolvido. Os exemplos estão aí para comprovar essa teoria: tanto no Japão como nos Estados Unidos, os movimentos em prol da qualidade dos produtos e serviços tiveram que mudar de orientação buscando agora, mais do que 5 WHITELEY, Richard C., A Empresa Totalmente Focada no Cliente, USA, Addison-Wesley Pub Co., 1993 GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PROF. JOÃO LUCIO NETO nunca, a qualidade de vida no trabalho, o que engloba o bem-estar dos empregados envolvidos…

KWAAP Ouvindo a voz do Cliente Professor Jorge Bertolino Filho Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Ouvindo a Voz do Cliente KWAAP “Sature a sua companhia com a voz do Cliente”. Richard Whiteley Especialista em Gestão de Clientes Professor Jorge Bertolino Filho Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Por que os Clientes não Reclamam? KWAAP 1. O Cliente acredita que…

VALUE INNOVATION: PASSPORT TO WEALTH CREATION Here are practical ways to help your company grow profitably. Thomas A. Dillon, Richard K. Lee and David Matheson OVERVIEW: Although most managers will agree that innovation can be the passport to wealth creation, many of their actual business practices and behaviors fail to support the activities crucial to value innovation. In particular, many companies over-emphasize technology innovation and R&D, which, when used in isolation, are…

estratégica. 1997. www.aberje.com.br. Varella, Drauzio. Estação Carandiru. São Paulo: Companhia das Letras, 1999. Viana, Francisco. De cara com a mídia / Comunicação corporativa, relacionamento e cidadania. São Paulo: Negócio Editora, 2001. Whiteley, Richard. Crescimento orientado para o cliente – Cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva / Diane Hessan. Rio de Janeiro: Campus, 1996. www.bocc.ubi.pt

Administração de Marketing 9ª Ed. São Paulo, editora Pearson. LEVITT, Theodore. A Imaginação de Marketing. São Paulo: Atlas, 1986. SILVA, João Martins da. O ambiente da qualidade na prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campos, 1992. FREITAS, Beatriz Teixeira de. ABEMD, Marketing Direto no Varejo. São Paulo: Makron Books, 2001. KOTLER, Philip e…

de seminários com “gurus” de gestão empresarial. A revista tem sido bem sucedida na captação de assinaturas, sem dúvida beneficiada pelo fluxo contínuo de eventos como nomes famosos como Michael Porter, Stephen Covey, Al Ries, Jordan Lewis, Richard Whiteley e outros. A revista é composta por artigos traduzidos e adaptados de publicações como Harvard Business Review, CIO, CFO, Sloan Management Review, Management Review, Strategy & Business, Fast Company, Organizational Dynamics,…