Richard Whiteley

a captar consumidores e transformar os objetivos da organização em algo concreto. Além disso, os clientes estão, a cada dia, mais exigentes à medida em que necessitam de serviços, procurando selecioná-los com um caráter muito criterioso. Segundo Whiteley (1992, p. 38): Quando se está próximo dos clientes, está-se no caminho para a real vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mede seus esforços e seu vigor, os…

apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. • MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes…

Marketing em Tempo de Crise. São Paulo: Campus, 1998. McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento.São Paulo: Campus, 1998. NICKELS, William; WOOD, Marian .Marketing : relacionamentos-qualidade-valor. Rio de Janeiro: Editora S/A, 1999. OLIVER, Richard. Como serão as coisas no futuro. São Paulo. Negócio, 1999. PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. O gerente um a um. Rio de Janeiro: Campus, 2000. RAPHEL, Murray. A escala da lealdade. HSM Management. São Paulo: v.4, n°13 p.7276.,março 1999. REICHHELD,

objectivos operacionais e institucionais concretos” Com o intuito de aplicar esse conceito para o estímulo de valores, certos autores transpuseram este conceito para a área social. As duas primeiras gerações destacaram-se pelas contribuições de Richard Manoff (Primeira Geração) e Philip Kotler, em conjunto com Eduardo L. Roberto (Segunda Geração), os principais precursores (FONTES, 2008). Conforme indicada pelo próprio Manoff, a diferença básica entre esses autores estava no enfoque…

Treptow, 2007. TONTINI, Géson. Como identificar atributos atractivos e obrigatórios para o consumidor. Revista de Negócios. v. 8, N. 1. 2003. Disponível em: http://proxy.furb.br/ojs/index.php/rn/article/view/325/310. Acessado em 30/12/2012. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à acção. 24. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1992. WEINSTEIN, Art. Segmentação de mercado. São Paulo: ed. Atlas, 1995. APENDICE Universidade Mussa…

a partir da identificação das circunstâncias que levam a essas necessidades. Além disso, muitas vezes o consumidor entende que aquilo que consome existe daquela forma, sem a possibilidade de alteração. São os chamados inconvenientes ocultos, citados por Whiteley [21] e uma das formas de inovar é justamente buscar soluções para os inconvenientes ocultos. Um exemplo, o leite em 24 saquinho causava uma série de inconvenientes, até que o colocaram numa caixinha. Essa caixinha também era…

penetrômetros; DAVIDSON (1965) descreve vários deles. Oferecem uma maneira rápida e fácil de medir resistência à penetração a várias profundidades e são muito empregados para relacionar fatores de resistência do solo à elongação radicular (WHITELEY et al., 1981). CAMARGO (1983), entretanto, lista uma série de itens de 64 alerta para evitar problemas com seu uso, sendo importante notar a umidade que pode mascarar diferenças de resistência. Basicamente, existem dois…

não só estreitasse seu relacionamento como, também, e principalmente, possibilitasse a fidelização destes usuários. Whiteley (1992) demonstra, em pesquisa, que cerca de 70% das razões pelas quais o cliente abandona uma companhia não estão ligadas ao produto em si, mas à rudeza do atendimento (49%) ou à falta de contato e atenção individual (20%). (Forum Corporation, apud. Whiteley, p. 71, 1992) Um dos grandes incentivos para o crescimento do mercado de call centers no Brasil foi a regulamentação

é um item que não pode ser relegado a segundo plano. Outro ponto que deve ser considerado é que na média das organizações, ocorre uma perda de 15% a 20% dos consumidores a cada ano, em grande parte devido aos serviços prestados. Estudo citado por Whiteley (1992) corrobora esta afirmativa: visando avaliar as razões passíveis de identificação para a mudança para um competidor, a baixa qualidade dos serviços foi apontada como razão preponderante. Enquanto apenas 15% dos clientes mudaram por…

Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall, 1996. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, Alexandre Luzzi (org.). Novos Rumos do Marketing. São Paulo: Atlas, 2001. LEWIS, Robert C., CHAMBERS, Richard E. Marketing leadership in hospitality: foundations and practices. New York:Van Nostrand Reinhold, 1989. 104 LOURO, Maria João Soares. Modelos de Avaliação de marca. RAE-Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.40.n.2,…