Richard Whiteley

atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…

propaganda. Principalmente aplicável ao estudo do processamento de informações pelos compradores. Fonte: Adaptado de Sheth; Mittal; Newman, 2001, p. 473. 4.3.2 Ferramentas para ouvir o cliente: abordagem de Richard Witheley No livro Crescimento orientado para o cliente, o consultor Richard Whiteley (1996) apresenta um conjunto de ferramentas para ouvir o cliente, sua natureza, suas vantagens e suas desvantagens. Tal conjunto de ferramentas é reproduzido abaixo: 60 Administração de…

empresariais costumam ser mais ágeis e respondem, por conseguinte, às flutuações do mercado e às mudanças de hábito do consumidor com menos dificuldade que as empresas maiores. Um dos principais pontos fracos, citado por Oliveira (2005, p. 45) e Whiteley (2004, p 78), são os recursos humanos. Oliveira entende que, nas MPE’S, há uma visão distorcida dos recursos humanos, e, por isso, não se observa com clareza a relação custo/benefício dos investimentos em educação e treinamento. O…

Juran (1990) é cliente como usuário. Este pode ser visto como qualquer pessoa que execute ações positivas em relação ao nosso produto, tais como posterior processamento, vendas, utilização. 2.2.5 A Visão voltada para o Cliente Segundo Whiteley (1992), faz-se necessário que as empresas tenham sua visão orientada para o cliente, para conduzir uma companhia a excelência. Uma boa visão leva à vantagem competitiva. Contudo, atualmente a idéia de que uma companhia necessita de uma…

discriminando, dentre outros, é o perfil de atendente que as empresas devem adotar se quiserem se 19 manter no mercado. Afinal, a pessoa que atende o cliente está representando a empresa, é a imagem da empresa que está em cena. Segundo Whiteley (1999), “Somente as companhias assim empenhadas em escutar e servir pode produzir sistematicamente clientes empolgados. E é empolgando os clientes que se conseguem gerar lucros sólidos e crescentes, década após…

organização, quando a procura para adquirir um produto, além de estar comprando um produto ou serviço de qualidade, compra também, mesmo que inconscientemente, satisfação. E tal satisfação se adquire por meio de um excelente atendimento. Neste sentido, Whiteley (1992), a fim de demonstrar por que as organizações voltadas para o cliente reconhecem que devem tratar da qualidade do serviço de forma tão eficaz como da qualidade do produto, mostra os resultados descobertos pelo Instituto de…

Nesse mesmo período, a produção de automóveis o de paz, e empregar da guerra, no exato de fábricas e a desa­ design em um mundo multinacional. 1945-1989 cresceu mais de quatro vezes, refletindo o aumento correspondente de consumo (WHITELEY, 1993: 13-17). Com a instauração definitiva do crédito como alavanca para o crescimento econômico, pode-se dizer que os Estados Unidos passaram condições traumáticas de um estágio de organização socioeconômica baseada no…

Economia pelo Massachussetts Institute of Technology (MIT) e em Matemática pela Harvard University. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente, ed. Campus Richard Whiteley é um dos nomes mais identificados com a Era do Cliente. Formado pela Harvard Business School (MBA). A Excelência no atendimento a clientes, ed. Qualitymark Richard F.Gerson, Ph.D., Dr. Gerson desenvolveu, com sua equipe, alguns destacados programas de treinamento no atendimento a clientes nos EUA e Canadá.

Pode dar um certo alívio momentâneo no fluxo de caixa da empresa, mas pode também acarretar problemas mais sérios à médio e longo prazo. Assim, é bom pensar não duas, mas muitas vezes, antes de tomar uma atitude nesse sentido. Conforme menciona Whiteley (1999, p. 45), a satisfação do cliente deve ser vista em duas dimensões. A primeira é com relação ao produto ou ao serviço. A segunda focaliza o atendimento. É exatamente esse o nosso foco de interesse. Sinteticamente, o atendimento…

satisfaça suas necessidades e principalmente, que a empresa está disposta a dar-lhe uma atenção a mais tirando suas dúvidas e prestando todo o auxílio que ele necessitar durante e após a aquisição do produto, ou seja, no processo de pós venda. Segundo Whiteley (1992, p. 33): Algumas companhias têm a mania de jogar dinheiro pela janela. Prometem nos anúncios coisas tão mirabolantes que desapontam os compradores; ou fornecem instruções tão incompreensíveis que os clientes não conseguem…