Fidelização de cliente

1. DA QUALIDADE A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento não é mais um diferencial, ela é uma questão de sobrevivência.
Mas então o que significa qualidade?
Qualidade significa:
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buscar a melhoria contínua e permanente;

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fazer bem feito;

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fazer certo já da primeira vez;

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satisfazer totalmente os clientes;

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fidelizar os clientes.

Mau atendimento gera mais perdas de clientes do que a insatisfação do produto. Mais de 90% dos clientes insatisfeitos com seu atendimento não reclama. Eles simplesmente trocam de fornecedor. Para manter o cliente satisfeito e fidelizado à empresa, a excelência no atendimento e fundamental. Atender com excelência é entender as necessidades do cliente e atendê-las. Com a concorrência acirrada, as empresas procuram diferenciar-se por meio do atendimento, passando da qualidade, fornecendo o que o cliente deseja, à excelência no atendimento, ou seja, surpreendendo o cliente, indo além de suas expectativas.
Para atingir a tal excelência deve-se conhecer bem a estrutura da empresa, seu pessoal, as atividades, os produtos e serviços fornecidos. Isto pode ser feito por meio de um bom processo de integração e treinamentos específicos sobre os produtos e postura desejada.
Outro elemento essencial o atendimento consiste nas características pessoais e comportamentais. O atendente deve desenvolver sua capacidade de:
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saber ouvir;

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comunicar-se assertivamente;

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atender com empatia;

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portar-se com humildade;

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demonstrar conhecimento técnico (do produto ou serviço);

•

manter o sorriso no semblante e na voz;

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ser atencioso;

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manter postura que demonstre seu interesse em atender a necessidade do cliente;

•

transmitir segurança

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ser honesto ao passar informações ao cliente;

•

praticar a cortesia.

Abaixo algumas razões suficientes para a excelência no atendimento:
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é por meio do cliente que alcança-se a lucratividade