Richard Whiteley

concorrência. Para realizar um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal ou telefone. O telefone é um precioso meio de comunicação da empresa com o seu consumidor, mas deve-se evitar deixá-lo na linha de espera. Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança. …

produtos ou serviços de qualidade e estratégias de marketing, visando melhorias e identificar as necessidades dos clientes. A busca é constante de acordo com o mercado competitivo observarem-se as mudanças constantemente. Bibliografia C WHITELEY, Richard. A empresa voltada para o cliente LOVELOCK, Christopher e WIRTZ, Joche - Marketing de serviços-pessoas, tecnologia e resultados DA Rocha, ANGELA E CHRISTENSEN, Carl - Marketing-Teoria e prática no brasilonar

................27 3.2 As necessidades declaradas versus necessidades reais: um cuidado inicial...27 3.3 Os papéis do cliente e a pesquisa sobre seu comportamento...........................29 3.4 Ferramentas para ouvir o cliente: Abordagem de Richard Witheley..................29 3.5 Reflexões importantes sobre conhecimento dos clientes: segmentação, métodos, decisões, conhecimento.............................................................................................31 4 ESTUDO DO CASO

crescimento nas empresas que não tem esta preocupação. As empresas que possuem orientação ao cliente tiveram 12% de crescimento contra 1% das empresas que não possuem preocupação com o cliente. Portanto indica que o esforço é compensatório (WHITELEY, Richard. Op cit. p. 20) Alguns estudos revelam que se uma empresa consegue evitar 5% de evasão de seus clientes, ela tem um lucro de 25 a 85%. O esforço de manter um cliente sempre resulta em aumento de lucros, dependendo do setor de atuação.

idc_cad=tpt2p6dis>. Acesso em 01 de mai 2009. SMITH, Jane. Como reter e fidelizar clientes. São Paulo: Planeta do Brasil, 2005 VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatório de pesquisa em administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento a ação. 21. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1992.

Empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993. HARRINGTON, H. J. O Processo do Aperfeiçoamento. São Paulo, Editora Makron Books, 1988. MOURA, E. C. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. São Paulo, Editora Makron Books, 1994. WHITELEY, Richard C. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1992.

Considerando que, no contexto organizacional, as empresas devem ouvir seus clientes (Kotler, 2000), é importante abrir um canal de comunicação de acesso, permitindo que participem e digam o que querem que se faça por eles. É um imperativo que Whiteley (1996) denomina “sature a empresa com a voz do cliente”, para cuja implementação recomenda o investimento em comunicação e oferece diversas opções práticas de ligação da empresa com seus clientes: Linha 0800, fax, serviços de auxílio à…

clientes. Considerando que no contexto organizacional as empresas devem ouvir seus clientes (Kotler,2000), é importante abrir um canal de comunicação de acesso, permitindo que participem e digam o que querem que se faça por eles. É um imperativo que Whiteley (1996) denomina “ Sature a empresa com a voz do cliente”, para cuja implementação recomenda o investimento em comunicação e oferece diversas opções práticas de da empresa com seus clientes: Linha 0800, fax, serviços de auxílio à…

aconchegantes. Eles também valorizam uma manutenção perfeita, que possibilite o funcionamento integral de todos os equipamentos. “Quero ambientes limpos, bem conservados, manutenção perfeita e tudo funcionando. Quero gente bem vestida.” Segundo Whiteley, (1992, p. 126) diz que: “A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Siga essa prática e a maioria dos clientes não acabará insatisfeitos. Dê…

respondem a um questionário com 45 itens. São consideradas questões como qualidade na reserva e na recepção, limpeza das instalações, serviços de quarto e dos restaurantes, entre outras. 6  OLVEBRA O presidente da Empresa, Richard Tse, visita pessoalmente supermercados para conversar com os consumidores.  ROSSI RESIDENCIAL Ao comprar um apartamento, o cliente recebe por carta o nome e o número de telefone de um supervisor, que ficará encarregado de…