Qualidade em serviço

INTRODUÇÃO

A necessidade de qualidade nos produtos e serviços percebida nestes últimos anos não é mais considerada apenas uma estratégia de marketing. Hoje qualidade está ligada diretamente a sobrevivência das organizações no mercado, dependendo de sua competitividade.

Neste contexto, a indústria manufatureira investiu e progrediu gradativamente em técnicas de melhorias de qualidade, alcançando certificações internacionais de qualidade, seguindo normas e procedimentos, como as da série ISO9000. Já o setor de serviços vem enfrentando dificuldades para absorção e implantação de qualidade, devido a diversidade destacando se apenas algumas empresas do setor terciário.

Tendo em vista a carência de trabalhos científicos e da visível necessidade de crescimento de atividades que impulsionem o desenvolvimento deste setor, pretendemos das uma pequena contribuição para entender estas dificuldades e sugerir possíveis soluções para preenchimento destas lacunas, no sentido de facilitar a implantação de Sistema de Qualidade Total na área de Serviços que é de vital importância para o crescimento deste setor no Brasil.

Qualidade é um assunto muito abordado atualmente. Livros e artigos se proliferaram e invadiram o mercado sobre o assunto, mas o aspecto mais relevante a comentar é o esforço em adaptar às necessidades do mercado brasileiro, pois entendemos que utilizar técnicas americanas e japonesas ao nosso mercado não condiz com a realidade de nossa cultura e nosso estágio de avanço tecnológico, portanto é necessário sofrer algumas adaptações para a realidade brasileira.

Apontaremos certos problemas na aplicação de qualidade total no Brasil. Um destes principais problemas é que não podemos descuidar da nossa atenção nas atividades básicas de uma empresa. Aí está o primeiro ponto a ser melhorado e em muitos setores dos serviços brasileiros já se constitui em um diferencial muito importante.

Algumas técnicas serão apresentadas para que os empresários possam