Richard Whiteley

o atendimento. Avaliar se o horário dos bancos está adequado à vida dos usuários. Ver a satisfação do cliente de acordo com os dados do PROCON, e pesquisas da internet. Saber o que é fidelizar o cliente sob o ponto de vista de dois autores. Richard Whiteley “A empresa voltada ao cliente” e Al Ries e Jack Trout. “Posicionamento a batalha pela mente.” Este compreende capítulo 1 - Qualidade no atendimento, o 2 – Espera em Filas. 3 – Treinamento e qualificação dos funcionários, 4 –…

atendimento ao cliente. 2 O diferencial: ATENDIMENTO Ao se falar em atendimento, é necessário saber diferenciar aquele que visa apenas o cumprimento de tarefas daquele que visa a qualidade total dos serviços e a satisfação dos clientes. Richard Whiteley e Diane Hessan (1996), “o primeiro se limita a executar corretamente aquilo que é estritamente necessário para cumprir sua obrigação, seja apenas moral ou legal. Já no segundo tipo de atendimento, orientado para o cliente,…

gerenciamento. Mesmo com o desenvolvimento das grandes empresas, a qualidade ainda não tinha os impulsos que necessitava. Quando a qualidade era questionada, “sempre que a bandeira da `Qualidade´ era desfraldada, sem dúvida seguiam–se grandes melhorias”. Whiteley (1992) Os avanços nas tecnologias de informática, transportes e comunicação aumentaram ainda mais a velocidade das mudanças. Neste novo ambiente globalizado, o diferencial competitivo que estava na escala de produção e na…

deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser…

algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) VALORES “Dou valor as coisas, não por aquilo que valem, mas por aquilo que significam”. Gabriel Garcia Marques Os valores incidem nas convicções que fundamentam as escolhas por um modo de conduta tanto de um indivíduo quanto em uma organização. Richard Barrett, ex-diretor do Banco…

andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos…

andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e…

andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players. MISSÃO “Eis um teste para saber se você terminou sua missão na Terra: se você está vivo, não terminou”. Richard Bach A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e…

conhecimento do que o cliente necessita e apoio para desempenharem suas tarefas. Há, portanto, toda uma especial concentração no fator humano, tanto na ponta do processo (cliente), como durante o próprio processo (recursos humanos). (ARAUJO apud WHITELEY, 2001, p. 234) 3. Possíveis Soluções Nossa equipe defende a idéia de que deve ser criado um quadro de distribuição de trabalho (QDT) que contenha todas as tarefas realizadas por cada funcionário e o cálculo da duração da…

ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. Algumas definições: “Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley) “Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart) “Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley) Exemplos de visão: Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser referência de